Luxembourg : pas touche à l’Écureuil

La Banque et Caisse d’épargne de l’État est une institution à laquelle les députés portent une attention très particulière. La banque a tenu à les rassurer à la suite d’une série de questions parlementaires.

L’annonce de la Banque et Caisse d’épargne de l’État (BCEE) faite il y a une semaine et concernant la fermeture de onze agences à travers le pays a fortement inspiré les députés de tous bords. Les questions parlementaires à ce sujet se sont multipliées pour s’indigner et pour s’enquérir de l’avenir des personnels occupés dans les agences en question.
Ce n’est pas la première fois que la BCEE ferme des agences et ce n’est pas non plus la première fois que le gouvernement est pointé du doigt par les députés. En relisant les réponses que le ministre des Finances, Pierre Gramegna (DP), a déjà formulées par le passé, on note une certaine propension à faire usage du copier/coller. C’est de bonne guerre car les questions parlementaires, elles aussi, se ressemblent au fil des ans.
Il faut cependant remarquer à quel point la BCEE peut susciter de l’émoi dans les rangs des élus qui s’offusquent de la disparition d’un service public de proximité dès qu’une agence ferme ses portes. Que peut faire ou dire le gouvernement alors que l’unique actionnaire de la banque est l’État? Rien. En résumé, le ministère des Finances explique qu’il n’est pas responsable de la stratégie commerciale de la banque.
Si le ministre des Finances exerce selon la loi «la haute surveillance sur les activités générales de la banque», la BCEE ne constitue pas un service public, mais un établissement public autonome, soumis à la concurrence, dont l’administration et la gestion sont confiées à un conseil d’administration et un comité de direction. Elle est par ailleurs une banque systémique, soumise à la surveillance directe de la Banque centrale européenne, rappelle le ministre.

Que peut faire le gouvernement? Rien

Rien que mercredi, il a dû répéter cette même introduction cinq fois pour répondre aux différentes questions parlementaires sur le sujet alors que tel fut déjà le cas en 2016 et en 2017. Les statuts de la BCEE n’ont pas changé depuis 1989, il faudrait s’y faire. Reste que les agences ferment, comme les bureaux de poste d’ailleurs, et que le gouvernement ne peut que constater un changement dans les habitudes des clients poussés vers le tout digital. De moins en moins de monde fréquente les agences bancaires et le temps de l’alignement des guichets pour effectuer ses opérations est révolu. Finis le ticket et la file d’attente, tout se fait désormais en quelques clics.
La BCEE développe l’approche de «nouvelle proximité» et a livré des compléments de réponses pour satisfaire les députés inquiets. La banque, qui se targue d’avoir le réseau le plus dense avec ses 54 agences à travers le pays, relève que l’activité avait baissé de 50 % en 5 ans dans les onze agences qu’elle a décidé de fermer. «Les clients préfèrent souvent les agences proches de leur emploi de celles proches de leur domicile, ce qui explique la plus grande densité du réseau dans les zones urbaines», note la Banque et Caisse d’épargne de l’État.

Alors que certains députés se lamentaient de la disparition de l’agence sise au centre commercial Belle Étoile, la BCEE se justifie en citant les trois autres agences de la Spuerkeess situées à proximité immédiate, à savoir celles de Mamer, Bertrange et Strassen. «Seuls une poignée de clients par jour se rendent ainsi à l’agence Belle Étoile pour un conseil ou une opération autre qu’un simple retrait, virement ou versement», explique la banque. Reste que pour les députés, c’est un service en moins rendu à la population. Elle gagnera en qualité du service, leur réplique la banque. La fusion des agences permettra de créer des pôles de compétences dans des agences de taille plus importante, assure la banque. «Seules des agences disposant d’une masse critique peuvent encore offrir l’ensemble des compétences et la disponibilité nécessaire pour garantir un service et un suivi commercial optimal des clients», explique la BCEE.

Pôles de compétences

Toutes les agences pourront à l’avenir bénéficier d’heures d’ouverture étendues, de 9 h jusqu’à 17 h, tout en offrant la possibilité aux clients de demander un rendez-vous avec leur conseiller à des horaires élargis, soit entre 7 h et 19 h. Et le nouveau service-center «Spuerkeess Direct» propose des services comparables à ceux d’une agence physique, rassure la banque. Toutes les demandes des clients seront prises en charge sans se déplacer ou moins, grâce à une nouvelle «proximité» offerte via un service à distance joignable par téléphone. «Ce service est d’ailleurs bien accueilli par les clients de la Spuerkeess, avec un taux de satisfaction de plus de 95 %», précise la banque.
Pour ceux qui s’en sortent moins bien avec le web-banking, des accompagnements existent, ajoute la banque. Si ce ne sont pas les employés eux-mêmes qui se montrent disponibles, il reste encore les formations pratiques «Internet Banking & me» et les tutoriels. Et, enfin, la banque rappelle qu’elle dispose d’une agence mobile qui offre un service bancaire complet dans des régions du pays à densité bancaire faible. Actuellement, cinq communes (Beaufort, Vianden, Wormeldange, Rambrouch et Troisvierges) sont desservies par l’agence mobile. D’autres pourront suivre, sous réserve des disponibilités, moyennant un accord des responsables locaux, annonce finalement la BCEE qui s’est engagée à ne plus fermer d’autres agences jusqu’en 2024.

Geneviève Montaigu