En 2025, le service de médiation de l’Institut luxembourgeois de régulation a enregistré une légère hausse des demandes, avec 122 dossiers traités, dont une large majorité a trouvé une issue favorable.

Des difficultés à résilier un abonnement téléphonique, une facture trop salée, des frais facturés pour des consommations hors forfait ou encore la perte d’un colis par les services postaux… voici quelques exemples des litiges les plus fréquents rencontrés par les consommateurs qui ont fait appel au service de médiation de l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) en 2025. L’an passé, 122 demandes ont été traitées par ce médiateur, soit cinq de plus que l’année précédente (+4 %). Une légère augmentation mais un recul important par rapport aux années précédentes, notamment 2022 et ses 148 médiations. Ces chiffres ont été divulgués lundi à l’occasion de la présentation du rapport d’activité annuel du service de médiation.

En tête des sujets de médiation apparaissent ceux concernant les services de communications électroniques. En 2025, 84 procédures liées aux télécoms ont été entreprises par l’IRL, soit six de plus qu’en 2024 mais 18 de moins qu’en 2023. L’institut note que les cas les plus fréquents étaient liés à la résiliation de service, avec ou sans portage, ainsi que des contestations de frais facturés. Suivant la même tendance, les médiations en rapport avec les services postaux sont également en hausse entre 2024 et 2025, passant de sept à treize. À l’inverse, les contestations en matière d’électricité et de gaz naturel pointent à la baisse. L’ILR en a dénombré 25 en 2025, soit sept de moins qu’en 2024. 

Efficace dans la majorité des cas

Dans 76 % des cas, ces médiations ont abouti à une résolution du litige. Dans son rapport, l’institut indique qu’un accord a été trouvé dans 39 % des cas, 23 % des litiges se sont terminés par un refus de participer du défendeur et 14 % se sont conclus par des retraits. Aussi, l’ILR atteste de 14 % d’échecs lors de ces procédures et indique également qu’il lui arrive de refuser de prendre en charge des dossiers (10 % des cas) lorsque celui-ci est en dehors des compétences de l’institut. À noter que les parties ont le droit de se retirer à tout moment de la procédure et peuvent également parvenir à un accord à l’amiable sans attendre la fin de la médiation.

Dans la majorité des situations, un accord est trouvé rapidement. Une procédure de médiation se déroule en trois phases dont la première consiste en la recherche d’une solution par écrit. Dans 80 % des cas, une solution est obtenue lors de cette étape. La deuxième phase vise à réunir les parties lors d’une audition. Un moment qui conduit à un accord dans 7 % des médiations seulement. Enfin, la troisième phase correspond à la prise de position d’un médiateur à défaut d’accord. Treize pour cent des litiges se sont terminés ainsi en 2025. Dans son rapport, l’ILR indique que 88 % des demandes introduites le sont en français. Dix pour cent sont en langue allemande et 2 % en luxembourgeois.

La médiation proposée par l’ILR s’adresse aux consommateurs résidents luxembourgeois ou d’État membre de l’Union européenne contre un professionnel établi au Luxembourg. Aussi, un professionnel établi au Grand-Duché peut introduire une demande de médiation contre un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois. Une exception existe en matière d’électricité. Depuis 2023, la loi autorise également tous les autres professionnels à entamer une procédure de médiation à l’encontre d’une entreprise d’électricité. Pour tous les autres secteurs, seuls les consommateurs peuvent demander une médiation avec un professionnel du secteur. En 2025, 7 % des litiges étaient transfrontaliers (Allemagne, France, Belgique) et deux saisines du médiateur ont été faites par un client professionnel. Enfin, 8 %  des demandes traitées par l’ILR ont été transmises par le Service national du médiateur de la consommation.