« Un joli moment politique » : Franz Fayot n’a pas boudé son plaisir, ce lundi matin, en présentant le bilan du Service national du médiateur de la consommation, dispositif qu’il a lui-même contribué à mettre en place en 2016.

« Avant 2016, on ne savait pas ce qu’était la conciliation extra-judiciaire dans le domaine de la consommation », lance le ministre. Qui rappelle le rôle du médiateur : « corriger une inégalité de fait : celle entre le consommateur en état de faiblesse face aux acteurs de poids. Cela est d’autant plus vrai quand l’enjeu n’est pas assez important pour aller devant les tribunaux. »

Les procédures judiciaires sont « coûteuses et souvent longues », précise Franz Fayot. Ce service a permis de trouver des accords à l’amiable « à côté de la procédure judiciaire », qui sont également pratiques pour les entreprises : préservation de la réputation professionnelle, accélération du règlement des litiges.

Bilan 2019 : 72% d’affaire traitées en plus !

Claude Fellens, médiateur de la consommation et responsable du service (Photo : DR).

Le médiateur a été saisi à 460 reprises en 2019, dont 128 médiations traitées par lui-même. Les autres demandes ont été transmises à d’autres médiateurs, notamment locaux.

40% des médiations ont eu lieu dans le domaine du bâtiment : « c’est un secteur important, note Franz Fayot. Pour le client, ce sont des projets de vie, des projets émotionnels. Concernant les entreprises, les enjeux de réputation sont importants ».

95% des médiations ont débouché sur un accord qui ont arrangé les deux parties. Fayot en profite pour lancer un appel : « consommateurs, entreprises : n’hésitez pas à solliciter le médiateur, qui peut vraiment réparer des relations abîmées. »

Claude Fellens, le médiateur national, a précisé les chiffres présentés : « Nous avons traités 72% d’affaires en plus qu’en 2018. » Par ailleurs, 60% des dossiers sont transfrontaliers, notamment dans la construction, « où des entrepreneurs de différents pays sont mobilisés », note Claude Fellens. Ce volet international est important : les pistes brouillées par les différentes législations sont éclairées plus facilement.

Hubert Gamelon

Quelles conditions pour saisir le Service national du médiateur de la consommation ?

L’intervention d’une tierce personne se fait sur les bases suivantes :

• La démarche est volontaire et on peut l’interrompre à tout moment pour aller devant un tribunal.

• La médiation est gratuite : ce ne sont ni les entreprises ni les consommateurs qui payent le médiateur. Il n’y a pas de seuil : un enjeu de 15.500 euros par dossier en moyenne a été énoncé pour 2019.

• Il faut un contrat entre le consommateur et l’entreprise. Toutes les discussions avant un contrat sont exclues de la mission du médiateur.

• Le médiateur intervient aussi pour le domaine du e-commerce.

Le rôle de la médiation est de jouer sur un ressort psychologique important : « les réactions imprévisibles dues à la frustration de ne pas voir se réaliser un contrat », glisse Franz Fayot. Cela permet de « préserver les relations, ce qui est important, surtout dans un petit pays où tout le monde se connaît ».