Japon : ça ne se passera plus comme ça chez McDonald’s, promet l’enseigne

L’enseigne McDonald’s au Japon, qui a vu ses ventes plonger ces derniers mois après une série d’incidents et de découvertes insolites dans des en-cas (dent, plastique…), a promis jeudi des changements pour regagner la confiance de consommateurs échaudés.

Des morceaux de plastique découverts dans des nuggets au poulet ou un dessert glacé, une dent humaine dans des frites ou encore des fragments de « matériau dentaire » dans un hamburger : les péripéties se sont accumulées récemment pour le groupe. (Photo : AFP)

La Canadienne Sarah Casanova, qui dirige la filiale japonaise de la chaîne de restauration américaine, a présenté ses excuses lors d’une conférence de presse, dans la plus pure tradition nippone, pour avoir causé à ses clients « une grande inquiétude ».

Des morceaux de plastique découverts dans des nuggets au poulet ou un dessert glacé, une dent humaine dans des frites ou encore des fragments de « matériau dentaire » dans un hamburger : les péripéties se sont accumulées récemment pour le groupe. Il avait déjà été secoué l’été dernier par un grave scandale de sécurité alimentaire à cause des manquements sanitaires de Husi Food Company, une filiale du groupe américain OSI Group située à Shanghaï, qui n’hésitait pas à utiliser de la viande périmée.

Au final, son chiffre d’affaires s’est effondré de 14,6% en 2014 à 222,3 milliards de yens (1,6 milliard d’euros), et la débâcle s’est poursuivie en janvier (-38,6%). Ces méventes, combinées aux coûts associés — tels que les investissements mis en œuvre pour reconquérir les clients —, ont plombé ses résultats financiers.

L’enseigne a ainsi accusée l’an passé une perte annuelle de 21,8 milliards de yens (162 millions d’euros) — la première depuis 11 ans, selon l’agence Bloomberg —, et une perte opérationnelle de 6,7 milliards de yens. « Il est particulièrement difficile d’entendre des commentaires négatifs de la part d’enfants et de parents qui ont toujours soutenu McDonald’s », présent au Japon depuis 1971, a confié Sarah Casanova.

Elle a annoncé la mise en place d’un « groupe de travail » pour prévenir toute future contamination de ses plats au sein des 3 100 restaurants de l’archipel. « Nous avons pris chacune des plaintes au sérieux. Malheureusement, nous avons été incapables d’identifier la cause des problèmes », a regretté la dirigeante.

La firme avait même vérifié la dentition du personnel des restaurants incriminés, sans trouver d’édenté. « Nous allons travailler plus dur que jamais pour regagner la confiance de nos clients. Nous ferons tout ce qu’il faut pour y parvenir », a-t-elle encore insisté. « À ce stade, nous ne pouvons pas évaluer l’impact sur notre activité » de la trouvaille de ces divers objets dans la nourriture, a ajouté l’enseigne qui n’a donc pas dévoilé de prévisions annuelles.

Et pour ajouter aux pépins de McDonald’s Japon, une pénurie de frites pour cause d’un mouvement social dans les ports américains l’avait contraint le mois dernier à des mesures de restriction. Grâce à des arrivages en urgence de milliers de tonnes par avion et mer depuis d’autres lieux d’expédition, la situation était cependant revenue à la normale après le Nouvel an. La chaîne américaine de fast-food connaît également des difficultés au niveau mondial et a récemment changé de patron pour tenter de se réinventer face aux assauts de ses concurrents.

AFP