Les motifs de réclamation sont, quant à eux, très nombreux.

Dans une réponse au député Ben Streff (LSAP), Martine Hansen, ministre de la Protection des consommateurs, a livré plusieurs éléments chiffrés. Au cours des cinq dernières années, la Direction de la protection des consommateurs a reçu trois réclamations concernant des logements de courte durée réservés via des plateformes en ligne telles qu’Airbnb (deux en 2024 et une en 2026). De son côté, le Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC) a enregistré 115 plaintes depuis 2022.

Alors quels étaient les motifs de réclamation les plus fréquents ? Logement non conforme à la description, manque d’hygiène, indisponibilité du logement malgré la réservation ou encore des propriétaires exigeant le remboursement de dégâts non causés par le voyageur. «Il convient toutefois de préciser que pour les cas plus anciens, les détails de la demande ont été supprimés pour des raisons de protection des données et ne sont plus disponibles», précise la ministre.

Pour rappel, lorsqu’une plainte survient, les consommateurs sont informés de leurs droits par la Direction de la protection des consommateurs, le Centre européen des consommateurs Luxembourg et l’Union luxembourgeoise. Mais la législation actuelle est-elle encore suffisante ? «Au niveau européen, il existe un échange permanent entre les autorités de protection des consommateurs. Ainsi, le réseau a pu obtenir entre 2019 et 2020 une amélioration de l’affichage des prix ainsi que d’autres informations sur les plateformes Airbnb et Booking», rappelle Martine Hansen.

D’autres initiatives sont en cours à l’échelle européenne pour renforcer la protection des voyageurs. Un nouveau texte doit être présenté prochainement par la Commission européenne.