Il ne faut pas moins de 35 personnes travaillant à temps plein pour répondre aux interrogations des contribuables. Et les demandes ne cessent de croître.

Des questions à poser au sujet de votre déclaration d’impôts? Téléphonez aux Contributions directes, il devrait y avoir quelqu’un au bout du fil pour vous répondre. Cette administration compte depuis le 1er avril 30 équivalents temps plein (ETP) entièrement dévolus au Contact Center, apprend-on ce jeudi. Cinq ETP d’un prestataire externe y travaillent aussi, après avoir jusqu’au 1er février soutenu la centrale téléphonique de Luxembourg, désormais fusionnée avec le Contact Center.

Dans sa réponse à la question parlementaire du député pirate Sven Clement, le ministre des Finances, Gilles Roth, décrit une forte augmentation de l’activité téléphonique depuis cinq mois. Le nombre d’appels mensuels pris en charge par le Contact Center est passé de 383 en octobre 2025 à 1 076 en novembre, puis 4 337 en décembre. En 2026, la hausse s’est poursuivie avec 4 733 appels en janvier, 13 347 en février et 15 430 en mars. Le ministre précise qu’en février et mars 2026, le service a traité en moyenne 25 appels par agent et par jour, sur la base de 20 jours ouvrables par mois et de 29 ETP affectés à la prise d’appels.

Encore plus d’appels prévus

Une progression que le ministre justifie par l’élargissement progressif du dispositif. Une helpline (247-53000) a été mise en place le 1er octobre 2025 pour accompagner les contribuables dans le remplissage de l’assistant électronique de la déclaration d’impôt. Depuis le 4 décembre 2025, tous les appels externes arrivant aux guichets des trois caisses de l’administration des Contributions directes sont également traités par les agents du Contact Center. L’objectif affiché est d’aboutir d’ici à la fin de l’année à un numéro central unique. Selon Gilles Roth, cette centralisation devrait «améliorer le contact avec les citoyens, soulager les bureaux d’imposition et accélérer le traitement des dossiers fiscaux». Elle devrait aussi entraîner une nouvelle hausse du volume d’appels.

Quant au formulaire de contact, lui aussi rencontre un vif succès. Le Contact Center en a reçu 904 à partir du 18 novembre 2024, puis 1 462 en décembre 2024. En 2025, les volumes mensuels ont évolué entre 1 403 en mars et 3 920 en octobre, avant de redescendre à 3 111 en novembre et 2 762 en décembre. En 2026, 3 154 tickets ont été enregistrés en janvier, 2 767 en février et 2 504 en mars. Pour février et mars 2026, la moyenne s’est établie à 33 tickets traités par agent et par jour, sur la base de 4 ETP chargés de ces demandes.

Pas de recrutements prévus

Interrogé sur la charge de travail du personnel, Gilles Roth indique que le taux d’occupation du personnel atteint actuellement 86 % si l’on ne tient compte que des appels et des tickets. «Ce calcul intègre deux ETP consacrés à 100 % à la mise en place, à l’organisation et à la gestion du service», explique-t-il avant d’ajouter que les agents participent aussi à d’autres missions ponctuelles et suivent parallèlement le plan de formation de l’administration. Des pics saisonniers doivent également être pris en compte, «durant lesquels les agents sont déjà pleinement sollicités».

Et qu’en est-il de la rumeur sur le recrutement de personnel supplémentaire au Contact Center, interroge Sven Clement. Après analyse, «il a été décidé de maintenir les effectifs au niveau actuel», écrit le ministre. Toutefois, en cas d’extension des missions du Contact Center, de nouvelles analyses seront effectuées et un recrutement pourra être envisagé si nécessaire, assure-t-il.