Chaque jour, le CSU-112 traite des centaines d'appels dont il faut rapidement établir l'urgence pour leur apporter la réponse la plus appropriée. Un travail exigeant qui fait de ce standard l'un des maillons les plus stratégiques des secours luxembourgeois.

Le téléphone sonne. Très vite, Étienne décroche et la lumière rouge au-dessus de son bureau illumine la pièce plongée dans la pénombre. Sans perdre de temps, face à ses trois écrans, le pompier pose des questions bien précises et identifie les informations qui lui seront le plus utiles. À l'autre bout du fil, quelqu'un appelle pour une personne de 41 ans en difficulté respiratoire. «Est-ce qu'elle est bleue dans le visage?», demande Étienne. «Oui, et elle dit qu'elle a mal au bras et est engourdie de partout.» Étienne récupère la localisation exacte et décide d'envoyer une ambulance. «Elle va arriver d'une minute à l'autre. Si la situation change, n'hésitez pas à rappeler.»

Ce genre d'appel, en tant qu'opérateurs au CSU-112, Étienne et ses collègues vont en traiter des centaines tout au long de la journée. Logé au quatrième étage du Centre national d'incendie et de secours, à Luxembourg-Gasperich, le service est le premier contact des gens avec les sapeurs-pompiers. Avec près de 260 000 coups de fil par an, le 112 n'a pas le temps de chômer et les opérateurs décrochent en moyenne leur téléphone toutes les deux minutes durant leur garde.

«Plus d'un quart des appels, environ 75 000, donnent lieu à une intervention, précise le chef du service, Jérôme Gloden. Il y a plusieurs explications à ça : certaines personnes appellent pour demander des renseignements qu'on trouve sur internet, comme les hôpitaux de garde, tandis qu'on peut avoir plusieurs appels pour un même événement comme les incendies.» Contrairement à ce qu'on pourrait croire, ces doubles appels sont parfois bien utiles pour confirmer des informations quand le premier interlocuteur n'a pas été des plus précis.