Le ministère de la Mobilité a dévoilé, vendredi, les résultats de la nouvelle enquête réalisée par l’Ilres sur la satisfaction des usagers d’Adapto. Après avoir essuyé de nombreuses critiques ces dernières années, le service semble peu à peu s’améliorer.

Face à l’impossibilité pour certaines personnes en situation de handicap de prendre les transports en commun ou de se déplacer par eux-mêmes, le Grand-Duché a mis en place en 2008 Adapto. Ce service fonctionne comme un transport collectif individualisé disponible sur demande et permettant à chaque bénéficiaire d’effectuer gratuitement 360 déplacements dans l’année.

Fortement critiqué, notamment dans la prise en charge des bénéficiaires par les chauffeurs, le service a connu de nombreuses polémiques relatant parfois des faits graves. Une enquête réalisée en 2024 par Info-handicap révélait que 72% des répondants avaient déjà rencontré des problèmes lors d’un trajet et nombre d’entre eux regrettaient des retards parfois importants. Alors que l’accord de coalition promettait un service fiable et performant, une enquête de satisfaction avait été réalisée la même année à la demande de Yuriko Backes. Celle-ci affichait alors un taux de satisfaction de 69%.

L’accent sur la formation

Deux ans ont passé et Yuriko Backes a présenté, vendredi 17 avril, les résultats d’une nouvelle enquête. La satisfaction est dorénavant de 80% (43% des répondants se disent très satisfaits et 37% satisfaits) et le service ne fait plus que 5% de mécontents (contre 14% en 2024). «Ces résultats confirment la qualité du travail accompli par nos équipes et nous encouragent à poursuivre nos efforts», s’est félicité Léon Ludovicy, le directeur de l’administration des Transports publics.

Plus précisément, c’est notamment la relation avec les chauffeurs qui semble s’améliorer. «Nous avons travaillé sur différents volets, détaille Yuriko Backes. Nous avons mis l’accent sur la formation des chauffeurs, qui ont besoin d’être sensibilisés car ils sont confrontés à des personnes avec des besoins spéciaux.»

Ces formations semblent avoir porté leurs fruits, puisque la prestation proposée par les conducteurs est globalement appréciée par les usagers. 79% sont satisfaits de leur amabilité, 77% de leur conduite et 73% de l’assistance qu’ils fournissent à la montée et à la descente. Certains points peuvent néanmoins être encore améliorés, comme la qualité de la communication et la capacité à répondre aux besoins, qui satisfont 67% des sondés. La sécurisation du matériel d’assistance, quant à elle, ne convient qu’à 37% des personnes.

Des effectifs en hausse

Face à ce constat, les formations vont encore être renforcées. «Elles ont été améliorées et de nouveaux modules ont commencé cette semaine», assure Yuriko Backes. Des formations plus techniques sont également proposées pour améliorer la sécurité des passagers dont les fauteuils ou équipements peuvent être complexes à manipuler.

Parmi les autres points d’amélioration figurent également l’application et le call center. Si les deux ont été revus ces dernières années, les sondés demandent toujours une meilleure joignabilité. «Nous avons renforcé le recrutement pour augmenter les effectifs de 20%. Aujourd’hui, le temps d’attente quand on appelle le call center est passé de plus de deux minutes à moins d’une minute.» Une communication plus proactive en cas de retards ou de perturbations est aussi souhaitée.

Mais si de nombreuses choses peuvent encore être améliorées, les résultats de l’enquête de l’Ilres montre une évolution encourageante qui ne demande qu’à se confirmer. Le service semble surtout avoir réussi à sortir enfin des polémiques sur la qualité de ses prestations. «Quand j’ai repris le dossier, c’était l’un des principaux sujets dans la presse, rappelle la ministre. J’ai pris le problème au sérieux.»

Le service fonctionne comme un transport collectif individualisé permettant à chaque bénéficiaire d’effectuer gratuitement 360 déplacements dans l’année.