Luxembourg : angoisse et solitude au bout de la ligne du gouvernement

Depuis le 30 mars, l’assistance téléphonique mise en place par le gouvernement dans le contexte de l’épidémie de coronavirus offre également un soutien psychologique.

Après les questions pratiques, les interrogations d’ordre psychologique. Mise en place dès le 2 mars afin de répondre aux questionnements de la population concernant le Covid-19, la hotline du gouvernement (8002-8080) s’est adaptée à l’évolution de la crise et offre depuis le 30 mars un soutien psychologique multilingue.
«Dans les premières semaines, nous avons reçu de très nombreux appels avec des questions d’ordre médical ou économique : quels sont les symptômes? Est-ce que je suis malade? Comment ça va se passer avec mon travail? Mais avec le confinement, le volet psychologique est devenu plus important. Les gens connaissaient déjà le numéro, ils ont donc eu le réflexe de nous appeler quand ils ont eu d’autres questions. Nous avons donc décidé d’adapter notre service», explique Mareike Bönigk, du service psychosocial de la fonction publique, en charge de la cellule de crise mise en place par le ministère de la Santé.
L’équipe initiale de psychologues, médecins et membres des ministères de l’Économie et des Affaires étrangères et européennes réunis dans cette cellule de crise pour fournir les meilleures réponses possibles aux appelants, a donc été renforcée par près d’une dizaine de psychologues et de psychothérapeutes pour assurer un soutien téléphonique de 7 h à 23 h, sept jours sur sept. «La nuit, la ligne est assurée par le 112», précise Mareike Bönigk.

150 appels en cinq jours

En l’espace de cinq jours, alors que peu de communication avait été effectuée au sujet de l’évolution du service, la ligne téléphonique avait déjà reçu quelque 150 appels, dont 20 % émis par des personnes âgées de plus de 65 ans, des femmes essentiellement dans cette tranche d’âge. «En fait, on a de tout : des hommes, des femmes, des personnes âgées, des plus jeunes… Mais les principaux appels proviennent de personnes vulnérables – des malades chroniques – et des personnes âgées», note Mareike Bönigk.
«Les angoisses» constituent le principal motif de ces appels. Elles diffèrent selon l’âge. «Les actifs sont anxieux à l’idée de perdre leur travail ou de l’argent à l’issue de la crise. Certains se demandent s’ils peuvent consommer la nourriture du supermarché ou si le virus est partout, d’autres ne parviennent pas à gérer le confinement à plusieurs dans un petit appartement…»
L’autre motif majeur d’appel est la solitude, surtout vécue par les personnes âgées. Véritable cercle vicieux, cette solitude tend généralement à développer et renforcer les angoisses, d’autant que les personnes âgées sont aussi les plus vulnérables au Covid-19.
Aux psychologues au bout du fil de fournir l’écoute indispensable et trouver les mots justes pour apporter le soutien et les solutions, ou du moins suggérer quelques pistes, mais aussi orienter les personnes vers les institutions adaptées, avec lesquelles les membres de la cellule de crise du ministère de la Santé sont en étroit contact.
Un accompagnement qui se fait au cas par cas, adapté à la situation de chacun, qui peut être anonyme ou non, mais qui reste confidentiel, les psychologues étant bien sûr tenus au secret professionnel. «C’est l’avantage d’une helpline par rapport à une simple foire aux questions : les réponses sont individuelles, on peut vraiment s’investir pour trouver des pistes ciblées.»
Une aide indispensable en période de crise sanitaire. Fournir un soutien psychologique à la population dans ces périodes particulièrement stressantes et anxiogènes où les habitudes sont bouleversées est indispensable pour prévenir les traumatismes.
À l’heure actuelle, la population du Luxembourg semble en tout cas parvenir à gérer la crise comme le remarque Mareike Bönigk : «On constate certes une augmentation de la détresse parmi la population plus âgée, mais globalement on peut dire qu’à ce jour tout est tranquille. Les personnes vulnérables en contact avec les structures sont bien prises en charge. Et que ce soit via les structures concernées ou via la police, nous n’avons, à l’heure actuelle, pas constaté d’augmentation des violences domestiques.»

Tatiana Salvan