Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Après plus de 30 ans dans le bâtiment rue Stumper à la Cloche d’or, le central des secours d’urgences 112 reçoit désormais ses appels au Centre national d’incendie et de secours. Un regroupement qui vise à améliorer encore un peu plus la prise en charge des urgences.
Deux petits kilomètres seulement séparent le nouveau central des secours d’urgence (CSU-112) de ses anciens locaux, situés dans le bâtiment rue Robert-Stumper à Gasperich.
Après plus de 30 ans au sein du même édifice, le 112 a officiellement pris ses quartiers dans le Centre national d’incendie et de secours de Kockelscheuer, il y a maintenant huit jours : le premier appel a ainsi été réceptionné le 9 novembre dernier, à 8 h 44 précisément.
Au Luxembourg, ce central est l’unique point d’entrée pour les appels de secours. Il fonctionne 24 heures sur 24, autour d’un pool de 12 personnes, 5 opérateurs de jour, 4 de nuit, des infirmiers et chefs de salle, qui se relaient toutes les 12 heures.
En 2020, un appel d’urgence toutes les deux minutes a été réceptionné au central, occasionnant une intervention des secours toutes les 7 minutes. Des chiffres en constante progression, notamment face à une démographie de plus en plus forte (+65 % d’habitants en 30 ans au Luxembourg, selon les derniers chiffres du Statec) et une activité économique toujours plus intense.
Pour répondre au mieux à cette demande croissante, le CSU-112 a donc pleinement intégré le CGDIS, dans une optique d’efficacité optimisée.
«Tous les acteurs liés aux secours sont regroupés au même endroit. Cela permet de créer des synergies, de mieux communiquer et donc de proposer un service encore plus efficace à la population», explique ainsi le lieutenant-colonel Christopher Schuh, chef du département de la conduite opérationnelle.
Une nouvelle manière de travailler, «plus moderne», qui permet au CSU-112 de «faire la balance entre ce qui est urgent et ce qui l’est moins» : en effet, deux tiers des appels passés au 112 ne nécessitent pas l’intervention des services de secours.
Le central «le plus moderne d’Europe»
Une salle de «débordement» jouxte ainsi la salle classique du CSU-112. Elle permet de faire la bascule en cas d’événements majeurs, pour libérer les lignes et continuer à prendre en charge les situations les plus urgentes. «Cette salle servira notamment lors de fortes intempéries par exemple», détaille le lieutenant-colonel Schuh.
La salle du CSU-112 a, elle, été dotée d’un sonomètre, qui mesure les décibels émis par les opérateurs pour une pleine concentration lors des appels. «Tout est fait pour assurer une vraie qualité de travail à nos équipes et leur permettre de coordonner au mieux les secours», souligne Christopher Schuh.
Une volonté aussi de répondre aux demandes le plus rapidement possible et de progresser encore dans la prise en charge des victimes. La ministre de l’Intérieur, Taina Bofferding, l’a rappelé hier lors de sa visite dans les locaux : le plan national d’organisation des secours (PNOS) s’est fixé un objectif pour 2025 visant à un déploiement généralisé des ambulanciers et pompiers endéans 15 minutes maximum, et ce, «dans les moindres recoins du pays».
Un projet ambitieux auquel le CSU-112 compte bien participer grâce à son intégration au Centre national d’incendie et de secours. Une affiliation qui permet à cet état-major de se qualifier lui-même de «central le plus moderne d’Europe», rien que ça.
Avoir le sens de l’écoute
La salle du CSU-112 regroupe 12 postes distincts : 5 opérateurs sont présents en journée, secondés par un infirmier en cas de besoin et un chef de salle, qui chapeaute la totalité de l’équipe. Celui-ci a l’œil sur tous les appels et permet aux opérateurs de ne pas perdre de temps avec des demandes similaires ou de faire basculer le dispositif sur la salle de débordement.
Les opérateurs sont soit pompiers ou ambulanciers et ont suivi, durant six mois, une formation afin de répondre efficacement aux appels des victimes. Une tâche pas aussi simple qu’elle en a l’air…
«On peut être un excellent pompier, mais un mauvais opérateur, explique le lieutenant Jérôme Gloden, chef de service. Nous avons l’habitude de voir les choses, de les sentir, de les toucher. Là, il faut avoir un vrai sens de l’écoute, savoir rester tranquille et conseiller au mieux les personnes.»
Le rôle du 112 est de coordonner l’arrivée des secours : l’opérateur va ainsi contacter la police et les services adéquats et apporter un soutien téléphonique en attendant. En 2020, 3 862 volontaires et 583 professionnels étaient au service du Corps grand-ducal d’incendie et de secours.
Sophie Wiessler
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