Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
La journée européenne du 112 a lieu lundi 11 février. C’est l’occasion de découvrir ce que les réformes, mises en place l’été dernier, ont changé dans la pratique pour le CGDIS.
Nous sommes allés dans les locaux du siège du Corps grand-ducal d’incendie et de secours, rue Robert-Stumper à Gasperich. En moyenne, 800 appels arrivent chaque jour au 112. Cinq opérateurs et un chef de salle sont là 24 heures sur 24 pour répondre aux appels d’urgence de tout le pays.
«Chaque opérateur parle quatre langues», souligne le lieutenant-colonel Christopher Schuh, chef du département de la conduite opérationnelle. Une particularité toute luxembourgeoise nécessaire puisque «seulement la moitié des appels que nous recevons sont en luxembourgeois. L’autre moitié est essentiellement en français, allemand et anglais.» Le flux d’appels est le plus important entre 7 h et 22 h et le temps d’attente est en moyenne de 5 secondes. «Cinq secondes, c’est bien, c’est notre objectif.»
Des écrans au fond de la salle indiquent le temps d’attente dans l’heure en cours, le nombre d’appels dans l’heure et d’autres informations qui permettent aux opérateurs d’avoir une vision globale. D’autres écrans montrent notamment les routes du pays, des images mises à leur disposition par les Ponts et Chaussées. L’ambiance est sereine. Les hommes sont assez nombreux pour pouvoir répondre aux sollicitations quotidiennes dans de bonnes conditions.
En cas de pic lié généralement à des intempéries, une autre salle avec des téléphones peut être ouverte. Si nécessaire, un centre de gestion des opérations (CGO) se met également en place avec un officier et quatre adjoints. Il s’agit d’une nouveauté de la réforme qui facilite le travail des pompiers : il a par exemple été mis en place le 11 juin pour les inondations ou lors du feu du hall industriel à Hamm le 14 septembre dernier. Depuis sa mise en place il y a environ un an, il a permis de gérer une vingtaine d’interventions et offre une vision globale lorsque beaucoup de moyens sont engagés sur le terrain.
Les opérateurs du centre d’appel doivent en priorité savoir où se trouve la personne qui a besoin d’aide ou l’incident en cours.
Du système D à une organisation définie
Avant les nouvelles réformes, les pompiers qui intervenaient sur le terrain n’avaient pas forcément de rapport hiérarchique entre eux selon d’où ils venaient. «Ils travaillaient main dans la main sans structure globale et ils se débrouillaient entre eux pour savoir qui dirigeait les opérations», explique Christopher Schuh. Celui qui prenait la direction des opérations de façon plus ou moins officielle devait aussi tout organiser seul. Désormais, une hiérarchie claire s’applique et la personne en charge des opérations porte un gilet facilement reconnaissable de tous. Elle peut également compter sur l’aide du CGO pour par exemple faire venir une grue, évacuer un bâtiment, couper l’électricité, gérer un manque d’appareils respiratoires, etc. «Elle garde l’esprit libre pour organiser les équipes sur le terrain», ajoute Jérôme Gloden, chef de service du central secours au CGO. Auparavant, les hommes du centre d’appel étaient dispersés au siège et dans la Ville de Luxembourg.
La nouvelle loi sur le CGDIS a rassemblé les troupes en août 2017 pour une meilleure coordination et plus d’efficacité. «Avoir un central unique est un gain pour la coordination et un gain de temps», explique le chef du département de la conduite opérationnelle qui assure que, même si l’on ne dispose pas de chiffres, le temps d’intervention s’est réduit. D’autres facteurs ont permis de raccourcir les délais, comme l’adoption d’un nouveau système informatique qui permet de voir quels sont les véhicules et effectifs les plus proches. D’autre part, les pompiers ne sont désormais plus limités à un secteur, ce qui permet une meilleure gestion des effectifs. Cela fait huit mois que les nouvelles réformes ont été appliquées et elles rentrent petit à petit dans les habitudes, mais le système du CGDIS devrait continuer d’évoluer : «On analyse, évalue, on réadapte», conclut le lieutenant-colonel.
«Où et quoi ?» : les premières informations à donner
«Quand l’opérateur décroche, il est face à un écran noir qu’il doit remplir au plus vite pour permettre de lancer l’intervention. Pour cela, il faut qu’il sache avant tout où cela se passe. Ensuite, il faut savoir de quoi il s’agit», indique le lieutenant-colonel Christopher Schuh. Ce n’est pas toujours évident de dérouler le fil des informations, surtout si les gens sont en panique, que leur cuisine brûle ou qu’ils sont blessés, mais les opérateurs sont formés pour y faire face et les aider à parler.
De plus, ils sont aidés par un logiciel qui, selon les réponses, leur propose de nouvelles questions. Si la victime ne respire plus ou semble faire un arrêt cardiaque, le questionnaire s’arrête très vite. Dans ce cas, une ambulance, un SAMU et un «first responder» sont envoyés. Autre information importante, «il faut toujours que l’on sache avant d’envoyer un véhicule si la victime est accessible ou non», explique Jérôme Gloden, chef de service du central secours et CGO. «Si, par exemple, un homme fait un accident cardiovasculaire dans son lit, que sa femme qui appelle est handicapée et ne peut nous ouvrir la porte, il faut que l’on envoie un camion avec le matériel en plus de l’ambulance.»
Le lieutenant-colonel Christopher Schuh insiste sur le fait d’appeler le 112 «en cas d’urgence uniquement. Sur les 800 appels que l’on reçoit, seuls 180 font l’objet d’une intervention. Cela ne représente même pas un quart des appels. Nous recevons beaucoup de demandes de renseignements sur les médecins ou les pharmacies de garde. Pourtant, cette information peut se trouver dans les journaux, sur internet, etc. Il ne faut pas bloquer une ligne pour des renseignements. »
Audrey Libiez
