Le client n’est pas toujours roi

Prendre l’avion ne sera jamais plus comme avant aux États-Unis. Je ne parle même pas de l’injonction faite aux étrangers qui foulent le sol américain de laisser les douaniers fouiller dans leur vie personnelle en donnant leurs codes d’accès sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, il n’est même plus besoin de torturer votre conjoint pour connaître toute votre vie, Google et Facebook en savent bien plus. Et si, pour les Américains, cette violation manifeste de la vie privée n’est pas vraiment un problème, d’un point de vue européen, cela passe très mal. À voir si la dernière trouvaille de Trump ne sera pas retoquée une fois de plus.

Mais une fois les douaniers passés, le danger serait-il dans l’avion lui-même ? Il y a quelques jours, un passager d’United Airlines en a fait les frais. Des membres du personnel de la compagnie devaient absolument se rendre dans la ville d’arrivée d’un vol, mais il était a priori complet. Pour faire voler ces quatre agents, il a fallu déloger quatre passagers. Les incitations financières n’ont pas marché et la scène s’est finie en drame avec des agents de la compagnie et de la police de l’aéroport qui ont traîné de force un passager hors de l’avion. La scène, surréaliste, a bien entendu été filmée par les autres passagers et a fait le tour du monde sur les réseaux sociaux.

Le surbooking est une pratique bien connue et il est courant pour les passagers d’en faire les frais. Mais en général, la compagnie choisit les volontaires avant l’embarquement dans l’appareil et tout se passe bien. Dans ce cas-ci, l’homme débarqué de force souffre d’une commotion cérébrale, d’un nez cassé et a perdu deux dents, d’après son avocat. Entre les «clients» qui portent plainte car ils ont glissé sur une frite dans un restaurant et United Airlines qui traite un de ses passagers plus mal qu’une vulgaire valise balancée en soute, il y a un monde. L’incident est une catastrophe médiatique pour la compagnie et la violence dont a fait l’objet ce client est inadmissible. L’avocat de la victime devrait faire passer un sale moment à la compagnie aérienne.

Audrey Somnard