Au service du consommateur

Le consommateur est un être complexe. Il n’aime pas faire ses courses, mais il aime faire du shopping. Il aime les innovations, mais il n’aime pas changer ses habitudes. Il aime payer moins cher, mais il aime se sentir considéré en bénéficiant de services additionnels. N’ayons pas peur de le dire, le consommateur que nous sommes est un emmerdeur qui s’assume.

Ajoutons à cela que ce même consommateur est culturellement différent d’une région à l’autre et d’un pays à l’autre. Alors, pour un pays comme le Luxembourg qui accueille plus de 150 nationalités et dont le consommateur habite sur quatre pays aux coutumes et cultures très différentes, attirer le plus de consommateurs sur un seul et même lieu est un casse-tête insoluble.

Les grandes surfaces ont donc décidé de se spécialiser. L’une tablant sur la proximité, quand l’autre a opté pour la cible plus résidentielle et traditionnelle, tandis qu’une autre a préféré choisir un ratissage plus large. Quelle est la bonne stratégie ? Difficile de répondre à cette question.

Quel que soit son lieu de consommation, le consommateur est aussi exigeant et il déteste avoir le sentiment de s’être fait avoir. On dit souvent que le «client est roi». Le consommateur a pris ce slogan au pied de la lettre et malheur au commerçant ou à la grande surface qui voudrait s’en affranchir.

Hier, avant le Covid-19, le consommateur voulait passer un bon moment de shopping dans un centre commercial. Pendant le Covid-19, le centre commercial a été vu comme un passage obligé et dangereux. Demain, le centre commercial va devoir se réinventer. Les clients, au Luxembourg, ne veulent plus de concept futuriste, ni de prix cassés ou encore un rayon avec 100 marques de beurre différentes. Le client veut surtout un service de qualité avec des produits de qualité et bons pour la santé. Si la promesse est tenue, le client sera au rendez-vous quel que soit le prix. Mais le jour où cette promesse sera rompue, le client n’hésitera pas une seule seconde à traverser le trottoir pour aller chez la concurrence. D’ailleurs, c’est sur ce terrain que les petits commerces peuvent concurrencer les mastodontes de la grande distribution.

Jeremy Zabatta