Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
L’un des plus prestigieux hôtels de la capitale nous a ouvert ses portes, pour une rencontre avec les «petites mains» qui façonnent sa réputation depuis presque 40 ans.
Il est sans conteste l’un des hôtels les plus connus du pays. Voilà près de quatre décennies que l’hôtel Le Royal a ouvert ses portes en plein cœur de la capitale luxembourgeoise. Ce mastodonte de plus de 5 000 m² fonctionne jour et nuit, chaque jour de l’année, pour offrir un service irréprochable à ses clients, parfois de renommée internationale.
Le Royal préserve depuis 39 ans sa réputation d’hôtel cinq étoiles de prestige, mais ne serait rien de tout cela sans les quelque 200 employés qui font tourner le domaine.
Une vraie «petite ville» sous l’hôtel
Au-delà de son image remarquable, c’est avant tout le travail de centaines de petites mains qui permet à l’établissement de conserver sa renommée. Room service, valets, femmes de chambre… Dans le sous-sol du bâtiment, c’est tout un dédale qui s’anime et s’adapte aux doléances du consommateur. Un autre monde qui s’active, en toute discrétion, quelques étages en dessous des chambres luxueuses.
Un vrai labyrinthe, qu’il faut bien connaître si vous voulez un jour remonter à la surface. Les couloirs se suivent et se ressemblent, des cartons, marchandises et autres tuyauteries se chevauchant entre des portes métalliques, dont chacune s’ouvre sur des microcosmes différents. Buanderie, service technique, housekeeping : nous avons sillonné pour vous cette «petite ville» qui s’anime chaque jour pour faire vivre l’hôtel Le Royal.
Le client «donne le la»
Richard, lui, connaît cet univers par cœur. Voilà 32 ans qu’il assure, avec sa comparse Dominique, le room service, situé juste à côté des cuisines et de la plonge. Vos petits-déjeuners fraîchement posés sur la table du salon ? C’est lui. Vos corbeilles de fruits ou votre minibar toujours remplis ? Aussi lui. Il se faufile tel un caméléon pour personnaliser au mieux les chambres de ses clients et s’assurer qu’ils ne manquent de rien.
Son service, composé de neuf personnes, travaille 24 h/24 et répond aux moindres doléances des personnes séjournant dans l’hôtel. En toute discrétion, c’est important. Lorsque nous le retrouvons, Richard scrute la liste des petits-déjeuners demandés par les différents clients de l’hôtel.
Ce sont les membres de son service qui doivent les préparer et les envoyer dans les étages supérieurs aux heures indiquées, à l’aide de petits ascenseurs qu’ils empruntent un nombre incalculable de fois dans la journée.
Richard est en poste au room service de l'hôtel depuis 33 ans. Photo : Julien Garroy
Il récupère chaque nuit la commande des petits-déjeuners pour le lendemain. Photo : Julien Garroy
Le room service s'occupe de la préparation des commandes, avant de remonter le tout dans les étages. Photo : Julien Garroy
S'assurer que le mini-bar de chaque chambre soit toujours rempli fait partie des missions du service. Photo : Julien Garroy
Tout comme la mise à disposition de fruits frais. Photo : Julien Garroy
Photo : Julien Garroy
«C’est le client qui donne le la», explique-t-il, le sourire aux lèvres et le smoking tiré à quatre épingles. «Je vais vous raconter une petite anecdote. Quand Luciano Pavarotti a séjourné ici, c’était impressionnant, il avait plus de 70 chambres juste pour lui. Mais nous avons surtout dû lui aménager un frigo spécial pour qu’il puisse conserver sa viande crue dans sa chambre», se remémore-t-il, amusé, sans en dévoiler davantage, secret professionnel oblige.
Ce genre de demandes, parfois un peu loufoques, c’est le service de réservation qui s’en occupe. Là encore, c’est dans le sous-sol du Royal que tout se passe, un étage au-dessus du room service. C’est le premier maillon de la chaîne, pris en charge par Manuela, Nathalie, Delphine et Isabelle.
Leur rôle ? S’occuper de la réservation des chambres et collecter toutes les informations importantes pour que le séjour du client se passe au mieux. Au plus fort de la saison, elles peuvent entrer jusqu’à 150 réservations par jour.
«Nous avons dû transformer une chambre en salle de classe une fois. Ou reproduire à l’identique une chambre d’enfant envoyée par photo», relate Manuela, qui assure que, parfois, elles ignorent jusqu’à la dernière minute quelle célébrité vient loger dans l’établissement. Dans leur petit bureau, elles comptabilisent chaque jour chaque départ et arrivée, s’assurent de transférer les informations aux services adéquats et décident du prix des prestations.
Le service de réservation peut entrer jusqu’à 150 réservations par jour, au plus fort de la saison. Photo : Julien Garroy
«Vous savez où venir en cas d’attaque nucléaire»
Ces renseignements-là descendent encore deux étages plus bas, notamment au service des achats. Sébastien, le responsable, nous y accueille, posté derrière son ordinateur. C’est lui qui s’occupe de toutes les commandes de marchandises, quelles qu’elles soient, pour les clients, mais aussi pour le personnel.
«C’est comme si nous avions 200 enfants à nourrir et à nous occuper. Nous sommes une famille nombreuse», explique-t-il en nous emmenant dans le hangar où sont stockées toutes les fournitures. Produits frais, secs, boissons, tout le stock se situe ici, classé par numéro et référence, pour ne rien laisser passer. Une vraie caverne d’Ali Baba.
«Vous savez où venir en cas d’attaque nucléaire», plaisante Sébastien, également très fier de nous montrer la cave à vins de l’hôtel, qui regorge de plus de 3 000 bouteilles, réparties sur deux étages et comptabilisées chaque mois. Vins de tous les jours ou grands crus, aucun doute, vous trouverez certainement votre bonheur dans ces rayons.
Produits frais, fournitures... Une vraie caverne d'Ali Baba se cache dans le sous-sol du Royal. Photo : Julien Garroy
La cave à vins, sur deux étages, regorge de plus de 3 000 bouteilles. Photo : Julien Garroy
Photo : Julien Garroy
Le service des achats s'occupe de tout ce dont l'hôtel a besoin, clients comme personnel. Photo : Julien Garroy
Photo : Julien Garroy
«Nous sommes sollicités par tous les services de l’hôtel, surtout en cuisine. Mais nous devons aussi commander tout ce dont le client a besoin. On ne peut rien louper. Ça peut aller du papier-toilette à la bouteille de Petrus, en passant par les produits de maintenance… Avec l’inflation, c’est devenu compliqué d’avoir tout dans les temps. Ça bouge à la minute et nous sommes parfois pris par l’attente du client, mais nous faisons au mieux», explique-t-il, en nous dévoilant une boîte de cigares chinois tout juste arrivée et une bouteille du meilleur cognac du monde (rien que ça !) bien cachée dans la réserve, pour les grandes occasions.
Plus d’une tonne de linge sale par jour
Après le calme de la cave à vins, changement d’ambiance. Nous poursuivons notre descente dans les entrailles de l’hôtel Le Royal et croisons plusieurs valets de chambre, chemises et yeleks parfaitement repassés. Ils poussent d’importants portants chargés de linge sale, qu’ils acheminent vers l’une des plus grandes et bruyantes pièces du sous-sol : la buanderie.
Là, entre les immenses machines à laver et les sèche-linge, treize personnes s’activent pour nettoyer tout le linge sale de l’hôtel : les draps des chambres, mais aussi les vêtements du personnel ou encore les nappes du restaurant. Tout y passe.
Le service buanderie emploie 13 personnes. Photo : Julien Garroy
Tout le linge sale est lavé et repassé.Photo : Julien Garroy
Photo : Julien Garroy
Plus d'une tonne de vêtements est lavée chaque jour. Photo : Julien Garroy
«Nous nettoyons environ 1 200 kilos de linge par jour, tous les jours sauf le week-end», explique le responsable, qui travaille ici depuis 28 ans. «On peut monter à 1 500 kilos quand l’hôtel est complet», ajoute-t-il en nous faisant faire le tour de la pièce. Une équipe se hâte pour sortir le linge des machines, une autre l’étend sur des portants, bien à plat, tandis qu’une troisième équipe repasse les chemises. Une vraie fourmilière, tout de blanc vêtue.
Et si l’un ou l’autre mécanisme venait à ne plus fonctionner, pas de panique : le service technique se situe juste à côté, avec sept techniciens prêts à intervenir pour ne pas enrayer la machine «Le Royal». «Nous sommes les petites mains qui font le travail un peu partout dans l’établissement», glisse Laurent, le responsable, en place depuis un an et demi.
Une ampoule cassée ? Ils s’en occupent. Un problème de chauffage ou de douche ? C’est pour eux également. Un technicien est présent jour et nuit en cas de problème. Un service client «le plus optimal possible», dans tous les services, pour conserver le plus longtemps possible la renommée de l’hôtel, qui fêtera ses 40 ans d’existence en 2024.
