Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Le CES Luxembourg a publié son rapport annuel. En 2024, il est venu en aide à 4 556 consommateurs.
Depuis 1991, le Centre européen des consommateurs (CEC Luxembourg) soutient les personnes en conflit avec un professionnel de l’Union européenne dans leurs démarches et les aide à faire valoir leurs droits. Dans son rapport annuel, le CEC Luxembourg explique avoir été sollicité par 3 594 résidents luxembourgeois en 2024. «Parmi eux, 33 % ont choisi de nous joindre par téléphone, 31 % ont utilisé les formulaires de contact disponibles sur notre site internet et 26 % ont préféré nous contacter par e-mail.» Quelque 2 % ont quant à eux préféré un contact physique dans les locaux du CEC.
Mais le centre accueille aussi les consommateurs d’autres pays européens s’ils ont un litige avec une entreprise luxembourgeoise. L’année dernière, ils étaient ainsi 962 à solliciter l’aide du CEC Luxembourg, ce qui porte le nombre de dossiers traités à 4 556, soit une augmentation d’environ 9 % par rapport aux 4 190 cas de 2023.
«2 931 étaient des demandes d’information émanant de consommateurs souhaitant mieux comprendre leurs droits et les démarches à entreprendre, détaille le CEC. 1 625 concernaient des litiges transfrontaliers nécessitant une intervention spécifique du réseau ECC-Net auprès du professionnel concerné.» 59 % de ces contentieux ont pu être résolus à l’amiable.
Le transport aérien parmi les plus litigieux
Grâce à l’intervention du CEC, les consommateurs en question ont pu récupérer un total de 942 490 euros sur l’ensemble de l’année 2024. Cette somme correspond aux remboursements obtenus auprès de professionnels, mais aussi à l’annulation de créances injustifiées. «C’est un nouveau record, qui dépasse considérablement les années antérieures, avec 779 500 euros pour l’année 2023 et 568 100 euros pour l’année 2022», se félicite le CEC.
Les secteurs les plus litigieux sont le transport aérien (17 % des cas traités), l’achat et la réparation de véhicules d’occasion (5 %) et les travaux de maintenance et d’entretien d’habitation (3 %). «On constate également que les vendeurs mis en cause sont majoritairement établis en Allemagne, en France et aux Pays-Bas», conclut le CEC Luxembourg.
Un exemple de cas traité par le CEC
Un vol opéré par une compagnie aérienne allemande a été annulé, laissant deux passagères luxembourgeoises bloquées à Berlin. Contraintes de passer une nuit supplémentaire sur place, elles ont dû réserver un hôtel à proximité de l’aéroport. Bien que l’annulation soit due à une grève du personnel, la compagnie aérienne a, dans un premier temps, refusé de les indemniser. Cependant, grâce à l’intervention des CEC Luxembourg et Allemagne, les deux amies ont finalement reçu un remboursement intégral des frais engagés.
