L’Ombudsman, Claudine Konsbruck, a présenté mercredi matin son rapport annuel aux députés et a attiré leur attention sur plusieurs problématiques récurrentes, comme la situation des réfugiés ou le droit à l’erreur de l’administré.

Après avoir pris la succession de Claudia Monti au poste d’Ombudsman en avril 2025, Claudine Konsbruck a présenté ce mercredi matin son premier rapport annuel devant la Chambre des députés. L’occasion pour elle de mettre en lumière plusieurs problèmes récurrents au Grand-Duché.

L’Ombudsman a notamment mis en avant la situation des réfugiés, marquée par une pénurie chronique de logements et des retards importants dans le traitement de certains dossiers. Le droit à réparation en cas de dysfonctionnement, encore trop rarement mis en œuvre par les administrations, ainsi que la nécessité de simplifier davantage les procédures administratives ont également été évoqués.

L’usager est avant tout un ayant droit

Claudine Konsbruck a aussi présenté trois nouvelles recommandations à l’égard des administrations. Elles portent sur la consécration du principe de «droit à l’erreur de l’administré» en droit positif luxembourgeois, la clarification du droit de la filiation et la reconnaissance d’un recours non contentieux effectif en matière d’amende administrative infligée par l’ITM.

En parallèle, son rapport revient sur les lignes de bonne conduite administrative (LBCA), adoptées par le Conseil de gouvernement en 2017. Ces lignes constituent un cadre de référence essentiel pour les administrations et reposent sur un principe fondamental : l’usager est avant tout un ayant droit. Celles-ci sont composées de cinq piliers : l’accessibilité des administrations et l’accueil du public; l’information donnée aux usagers; la prise de décision transparente et claire; le suivi personnalisé; l’amélioration constante des services offerts par l’administration.

1 541 réclamations introduites

En 2025, 1 541 réclamations ont été introduites auprès de l’Ombudsman, confirmant la tendance à la hausse observée depuis plusieurs années. Le nombre des réclamations a ainsi doublé en dix ans. Les ministères les plus concernés sont celui des Affaires intérieures, le ministère de la Santé et de la Sécurité sociale, celui des Finances ou encore le ministère du Travail.

À travers ce rapport, l’Ombudsman veut adresser un message clair : l’amélioration de la relation entre l’administration et les citoyens passe par le respect effectif de leurs droits, une communication transparente et une prise en compte concrète des situations individuelles. «Le rapport annuel 2025 se veut ainsi un outil de réflexion et de progrès, au service d’une administration plus proche, plus juste et plus compréhensible pour l’administré.»