Fermeture de comptes chez ING : la banque s’explique enfin

La banque ING Luxembourg s’est enfin expliquée sur la clôture surprise de nombreux comptes de ses clients la semaine passée. Tout en assumant une communication ratée.

C’était une annonce attendue par des milliers de clients laissés sur le carreau depuis une semaine. La banque ING Luxembourg s’est fendue d’un communiqué de presse ce mercredi soir, afin d’expliquer pourquoi près de 50 000 comptes ont été suspendus de manière unilatérale, au grand dam des clients touchés.

ING explique ainsi mettre un terme à ses services de banque de détail pour les particuliers au Luxembourg. Une annonce pas si nouvelle dans la société, puisqu’une mesure similaire a déjà été mise en place en France en 2022. Une opération nécessaire pour assurer une « croissance durable » à l’entreprise, selon le CEO luxembourgeois, Michael Burch.

«Nous évaluons constamment nos activités, notamment pour déterminer si elles sont susceptibles d’atteindre l’échelle souhaitée sur le marché dans un délai raisonnable. Nous en sommes venus à la conclusion qu’il n’y a pas de croissance durable possible dans un avenir proche pour ING au Luxembourg dans la banque de détail pour les clients particuliers», explique-t-il dans son communiqué.

Les institutions et patrimoine privilégiés

La banque assure toutefois poursuivre sa collaboration avec «ses clients disposant de crédits logement, crédits et/ou portefeuilles d’investissement». Mais c’est vers les activités de Wholesale Banking (à destination des entreprises dites «institutionnelles ») et de Private Banking (pour ceux qui disposent d’un patrimoine important) qu’ING se tournent désormais.

Des services ciblés, beaucoup plus « haut de gamme » : « Nous sommes fermement déterminés à rester un acteur clé au Luxembourg dans les activités Wholesale et Private Banking, aux fins de continuer à être un partenaire financier solide et durable », justifie le CEO.

Problème de communication

Nul doute que cette situation a semé un vent de panique auprès des clients concernés : beaucoup ont pensé à une erreur, un hacking de leur compte… Sans réponse claire de la part de la banque néerlandaise, qui admet «avoir sous-estimé l’impact de la communication».

«Nous sommes conscients que la demande de transfert des avoirs vers une autre banque a causé de la frustration à nos clients. Afin de les soutenir au mieux, nous avons mis en place des mesures supplémentaires avec effet immédiat», reconnait Michael Burch, qui précise que des employés supplémentaires ont été déployés dans les différentes succursales luxembourgeoises.

«ING s’engage à accompagner étroitement les clients concernés et a déjà pris plusieurs mesures afin de les soutenir. Elle a notamment augmenté le nombre d’employés dans ses agences situées à Ettelbruck, Esch-sur-Alzette, Strassen et Luxembourg Gare pour répondre aux questions et expliquer le processus de transfert de compte. ING a également renforcé l’équipe de son contact center pour traiter les appels et les messages entrants.», précise-t-il.

Une section spéciale contenant des informations clés sur le processus de clôture de compte et d’autres questions fréquemment posées a également été ajoutée sur le site internet de la banque.

Pour rappel, la clôture de comptes par une banque est une démarche autorisée au Luxembourg : «La banque agit dans son droit. Toutes les banques au Luxembourg se réservent le droit, dans leurs conditions, de clôturer les comptes. Ça fonctionne aussi dans le sens des clients qui peuvent arrêter leur contrat quand ils veulent et sans justification.», nous précisait Ben Walisch, chargé du service contentieux de l’Union luxembourgeoise des consommateurs, il y a quelques jours.