Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Après dix ans d’existence, le service de Médiation de l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) a reçu sa 1000e demande de médiation. L’occasion de faire le point sur les litiges les plus fréquents.
Dix ans après sa création, le service de Médiation de l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) vient de recevoir sa 1000e demande de médiation. Avec en moyenne, une centaine de demandes de résolution de litiges par an, il a amplement montré son utilité et n’a cessé d’évoluer au fil du temps. « De manière générale, l’ILR constate que la procédure de médiation permet de rétablir le dialogue entre les parties en cause « , note l’IRL dans son communiqué. « La majorité des litiges se soldent par un accord entre parties ».
Quels sont les litiges les plus fréquents ?
Si un palmarès des demandes devait être établi, celles concernant les services de communications électroniques occuperaient la première position. La 1000e se rapporte, d’ailleurs, à un différend né à l’occasion d’un abonnement qui bien que résilié est encore facturé au client. Du côté, des services postaux, ce sont les colis n’arrivant pas à destination qui se placent au top des litiges. Dans le secteur de l’électricité et du gaz naturel, ce sont avant tout des questions de comptage et de facturation des décomptes qui sont soumis au service de médiation. Avec un sujet qui revient très régulièrement : les attributions erronées de compteurs lors de la lecture.
Parmi les principaux thèmes de mésentente à propos de la téléphonie fixe et mobile, ceux en rapport avec des services premium, notamment les SMS premium, c’est-à-dire un type de messagerie plus cher où l’on peut s’abonner à des services, comme des jeux, concours, sonneries, horoscope, météo etc reviennent souvent sur la table de l’ILR. Enfin, parmi les litiges concernant l’internet fixe citons : les divergences liées aux frais d’installation, aux problèmes survenus lors de l’installation et de l’activation du service internet ou lors des interventions de dépannage, à une mauvaise de qualité du service.
Dans son communiqué, l’ILR constate qu’année après année, une constante augmentions des demandes de médiation. Depuis le début de l’année, plus de 80 ont été adressées au service.
Dix ans d’IRL
Créé en 2011, les compétences de l’ILR concernaient uniquement les services de communications électroniques et pour l’énergie (électricité et gaz naturel). Ces dernières ont a été étendue au secteur des services postaux (2014) puis le service a obtenu le statut d’entité qualifiée en matière de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation dans les secteurs qui relèvent de sa compétence en 2016. Ce statut lui a été attribué par le ministère de l’Économie et signifie une compétence exclusive pour traiter les litiges de consommation qui tombent dans son champ de compétence. La procédure de médiation a été récemment modernisée, désormais les demandes de médiation sont introduites en ligne et l’échange avec le service de médiation se fait par voie électronique.
LQ
