Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Alors que la production de bouteilles en verre de Rosport Classic et de Rosport Blue a dû être stoppée pendant la moitié de l’année, les ventes de Rosport ont progressé de 7% entre 2014 et 2015. Preuve que les consommateurs sont extrêmement attachés à la marque.
L’année 2015, le plus grand minéralier luxembourgeois l’a vécue comme sur des montagnes russes. Alors qu’il venait de lancer en grande pompe ses nouvelles bouteilles au salon Expogast, avec notamment la sortie de la très belle publicité mettant en scène un cheval au galop, une réclamation est venue casser l’ambiance en février 2015. « Un client avait remarqué de petits morceaux de verre au fond d’une bouteille de Rosport Classic », rappelle le directeur de l’entreprise, Max Weber.
Immédiatement, Rosport contacte le fabricant des bouteilles. Mais Verralia (groupe Saint-Gobain), dont le site internet vante sa position de n° 3 mondial de l’emballage en verre, ne remarque rien d’anormal. « Pour eux, il n’y avait pas de problème. Les bouteilles étaient conformes au cahier des charges », dit-il. Les laboratoires contactés alors ne trouvent pas d’anomalie non plus. Le mystère est entier.
«Nous ne voulions prendre aucun risque»
Pour autant, de nouvelles réclamations tombent pour les mêmes raisons. Douze clients évoquent la présence de débris de verre au fond de bouteilles de Rosport Classic, l’eau la plus pétillante de la marque. « Ce n’est pas un chiffre très élevé, mais c’est tout de même douze réclamations de plus que l’année précédente », assure Max Weber.
Fin mars, pour ne pas prendre de risques, Rosport décide de retirer du marché toutes les bouteilles en verre de Rosport Classic. Fin mai, ce sera au tour des bouteilles de Rosport Blue, la variété légèrement pétillante. « Même s’il n’y avait pas eu de problèmes avec ces bouteilles, nous ne voulions prendre aucun risque» , précise le directeur.
Parce que trouver la provenance des bouts de verre était une impérieuse nécessité, Rosport décide de faire appel à trois laboratoires spécialisés réputés dans le monde entier sur ces questions. Ils sont situés en Angleterre, aux Pays-Bas et en Allemagne. « Nous leur avons fait parvenir des centaines de bouteilles pour qu’ils testent la qualité du verre, la solidité et la constance de la production », explique Max Weber.
Cette fois, une faille est décelée. « La qualité de la bouteille n’était pas celle attendue et cela posait un problème lors du soutirage de l’eau gazeuse .» Rosport n’a pas le choix, le million et demi de nouvelles bouteilles est bon pour la casse. « C’était une situation très difficile, reconnaît-il. Nous avions un beau projet qui nous avait coûté neuf millions d’euros en tout, en comptant le hall, la ligne de production, les bouteilles et casiers ainsi que le marketing. Il fallait trouver les bonnes solutions pour se retourner .»
La première chose à faire a été de trouver un nouveau fournisseur en un temps record. Ce sera fait, les nouvelles bouteilles seront cette fois le fruit du travail d’Owens Illinois, le premier fabricant d’emballages en verre au monde, selon son site internet. « Nous avons fait passer la même batterie de tests à leurs bouteilles et cette fois, tout allait parfaitement », souffle enfin Max Weber. Neuf mois après l’arrêt de production des bouteilles en verre de Rosport Classic, la ligne repartait le 14 décembre. La crise était passée.
Croissance de 7 % : «Un score remarquable»
Mais quelle influence a-t-elle eue sur l’entreprise? Alors que l’on aurait pu craindre des ventes en berne – après tout, les consommateurs auraient pu faire montre d’une certaine méfiance – c’est le contraire qui s’est passé. « Entre 2014 et 2015, nous avons vu une croissance de 7 % du litrage vendu, se félicite Max Weber. C’est un score remarquable, puisque pendant la moitié de l’année, nous n’avons pas pu vendre nos deux produits phares, Rosport Classic et Rosport Blue. »
Pour compenser, les clients se sont rabattus sur les bouteilles en plastique (PET). « Nous avons joué la carte de la franchise et les consommateurs nous ont assuré leur loyauté envers nos produits .» Et depuis le 14 décembre, ceux qui ne juraient que par les bouteilles en verre sont également de retour, « nos ventes sont très positives », assure le minéralier.
«Très contents et très fiers de cette loyauté»
En 2015, Rosport a ainsi écoulé 20 millions de litres d’eaux minérales. La Viva (eau plate) a représenté 56 % des ventes et les eaux gazeuses (Classic et Blue), 44 %. Les bouteilles en plastique ont représenté 51 % des ventes. Max Weber précise que le nombre de clients est resté stable.
Pour Rosport, qui détient 25 % du marché des eaux minérales au Grand-Duché, « ce qui est beaucoup dans un secteur extrêmement concurrentiel et où nos rivaux sont détenus par des grands groupes – comme Danone ou Nestlé – capables de faire des promotions que nous ne pouvons pas offrir à nos clients » et qui est la marque la plus citée par les consommateurs du Luxembourg, ces résultats sont très rassurants. Ils confirment un attachement sans équivoque des clients à la marque. « Nous sommes très contents et très fiers de cette loyauté », confirme Max Weber. Comme quoi une crise, lorsqu’elle est bien gérée, n’est pas toujours une catastrophe.
Erwan Nonet
