Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Chargé de résoudre les conflits touchant à la consommation, le service médiation de l’Institut luxembourgeois de régularisation (ILR) dévoile ce mercredi dans un rapport quelles ont été les demandes de médiation en 2019. Des demandes très légèrement en baisse par rapport à 2018.
Une facture de téléphone portable trop salée, un problème avec le remplacement du compteur d’électricité, un colis perdu dont le remboursement n’est pas satisfaisant… tels sont les cas de figure les plus fréquents pour lesquels les consommateurs font appel au médiateur de l’ILR. Ce service a enregistré 124 demandes de médiation en 2019, contre 129 l’année précédente. Une très légère baisse donc, pour un service qui parvient à trouver dans 44 % des cas un accord entre les parties, apprend-on dans le rapport publié ce mercredi par l’ILR.
Dans le détail, en tête des réclamations, apparaissent des demandes de médiation pour des services de communications électroniques. Il s’agit dans 49 % des cas de problèmes touchant la téléphonie mobile, surtout la facturation (37 %). Ce sont 101 demandes qui ont été déposées cette année, soit 16 de moins qu’en 2018. Par contre, les requêtes augmentent dans deux autres domaines : celui de l’énergie et des services postaux.
Alors qu’en 2018, 8 médiations avaient été sollicitées pour un problème concernant l’électricité ou le gaz, elles sont au nombre de 14 cette année. Dans un peu moins de la moitié des cas, la faute est imputable à l’installation des compteurs électriques intelligents qui a parfois entraîné «des soucis de facturation et de lecture de compteurs», précise l’IRL qui fait preuve d’optimisme : «Des erreurs qui seront évitées à l’avenir, puisque le compteur intelligent permet de faciliter la lecture du compteur et fournit une consommation d’électricité exacte.»
Quant aux 9 requêtes demandant une médiation auprès des services postaux (5 de plus qu’en 2018), elles sont souvent le fait de consommateurs se sentant lésés par le montant perçu en dédommagement d’un colis perdu.
L’Institut luxembourgeois de régulation rapporte encore que toutes les demandes de médiation – introduites en ligne pour 82 % d’entre elles – ont été le fait de simples consommateurs et non de professionnels.
Si vous souhaitez faire appel aux services de médiation de l’Institut, pour un problème concernant un professionnel (opérateur, fournisseur/gestionnaire de réseau d’électricité/gaz naturel ou prestataire de services postaux) établi au Luxembourg, vous pouvez vous connecter sur ce site et faire votre demande en trois langues au choix. Idem si vous êtes un professionnel établi au Luxembourg et souhaitez une médiation contre un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois. La procédure est gratuite et rapide.
LQ
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Checkmynet est un outil pour mesurer la performance des services d’accès à l’internet. C’est au moyen de cet outil que les utilisateurs des abonnements à internet peuvent vérifier si la performance réelle du service souscrit correspond effectivement à celle indiquée dans leur contrat.
