Union luxembourgeoise des consommateurs : une aide toujours précieuse

Le consommateur continue de se tourner vers l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) pour demander de l’aide en cas de litige. L’ASBL poursuit également ses combats.

*Forte de ses 44 000 familles membres, l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) a dressé un bilan de ses activités pour l’année 2019.
L’ASBL qui a pour rôle d’aider le consommateur face à un litige a traité 5 192 dossiers l’année dernière, soit une légère augmentation de 0,5 % par rapport aux 5 168 dossiers traités en 2018. «Cette légère tendance à la hausse ne fait que souligner l’envergure du travail d’information et de médiation effectué», a assuré Nico Hoffman, le président de l’ULC, vendredi, lors de la présentation de ce bilan annuel.

Dans les statistiques de l’ASBL, on remarque que les consommateurs se sont davantage tournés vers l’ULC en ce qui concerne des litiges dans le secteur de la construction. Dans ce domaine, les services de l’ULC ont traité 1 024 dossiers. Soit une hausse de 5,03 % par rapport aux 975 dossiers traités en 2018. Le constat est le même dans le secteur du logement et pour les affaires relatives au bail à loyer dont le nombre a également augmenté de 3,24 % en un an. Dans le détail, ce sont 1 051 dossiers qui ont été traités par l’ULC à ce sujet contre 1 018 un an auparavant. «Cela montre qu’il existe des problèmes importants et récurrents dans ces secteurs, qui proviennent non seulement des comportements des parties mais aussi de certaines lacunes législatives», indique l’Union luxembourgeoise des consommateurs.

À noter également que les secteurs de l’automobile et des télécommunications font aussi l’objet de demandes régulières des consommateurs. Ces derniers semblent d’ailleurs préférer, selon l’ULC, prendre contact avec l’ASBL pour un contentieux par courrier électronique plutôt qu’en se déplaçant auprès des différents guichets de consultation.

Les frais bancaires toujours dans le viseur

Les chiffres parlent d’eux-mêmes puisque le nombre de consultations juridiques individuelles sur rendez-vous au siège à Howald ont baissé de 1,88 %, tout comme les consultations sans rendez-vous qui affichent une baisse de 5,4 %. Même chose à Esch-sur-Alzette et Ettelbruck où les consultations ont diminué de 17,5 %.

À l’inverse, le nombre de communications téléphoniques menées par le service contentieux et information a considérablement augmenté, de 14,23 %, en un an. Enfin, avec seulement 51 dossiers transférés à des cabinets d’avocats, soit 0,98 % de l’ensemble des litiges au niveau national, l’ULC souligne sa volonté de privilégier la conciliation et la médiation afin d’éviter dans la mesure du possible les longues et onéreuses procédures judiciaires.
D’ailleurs, l’ULC n’a pas caché avoir dépensé plus de 476 000 euros en frais et honoraires d’avocats et d’expertises en 2019, un montant en augmentation de 24,81 %.

Au-delà des chiffres, l’Union luxembourgeoise des consommateurs n’a pas manqué de rappeler les combats qu’elle mène. En premier lieu, l’ULC et son président ne lâchent pas les banques de détail. L’ASBL continue de pester contre l’augmentation des frais bancaires qui pénalise financièrement les personnes les plus vulnérables et les moins habiles avec les technologies digitales, pour ne pas dire les personnes les plus âgées.
Autre point que l’ULC continue de suivre avec attention : le dossier du dieselgate. Faute de pouvoir faire un recours collectif – procédure qui n’existe pas encore au Luxembourg –, début 2018, l’ULC avait soutenu quatre plaintes déposées dans les tribunaux du pays en lien avec le dieselgate. «Les quatre dossiers ont été jugés comme recevables. Nous attendons désormais une date», a précisé Nico Hoffmann.

Un recours collectif trop faible

Enfin, le président de l’ULC s’est arrêté longuement sur la nécessité de revoir plusieurs détails du projet de loi portant justement sur l’introduction du recours collectif dans l’arsenal législatif du pays afin de mieux protéger le consommateur et le faire peser dans certains litiges. L’ULC s’inquiète de voir cette loi «restée lettre morte» et «n’être utilisée que très sporadiquement» si des changements et des améliorations du projet de loi ne sont pas faits. «Nous nous basons sur ce qui existe dans d’autres pays comme en Belgique et France, où ce type de loi a montré à suffisance des faiblesses intrinsèques, notamment au niveau du financement», a souligné Nico Hoffmann.

La loi devrait devenir réalité d’ici le courant de l’année 2021 après avoir été présentée en début de mois par la ministre Paulette Lenert à la Chambre.
Le Luxembourg est aujourd’hui un des neuf pays de l’Union européenne à ne pas encore disposer de mécanisme de recours collectif. Lancés en 2018, les travaux préparatoires se sont accélérés avec la création, fin 2018, du ministère de la Protection des consommateurs. Un texte de loi a été déposé le 14 août dernier. Paulette Lenert, toujours très prise par la gestion de la crise sanitaire, était venue présenter aux députés les contours de sa première grande entreprise dans sa fonction de ministre de la Protection des consommateurs. Aussi bien la majorité que l’opposition avaient salué le texte, qui va permettre au Grand-Duché de suivre l’exemple des pays voisins déjà dotés d’un instrument de recours collectif.

Jérémy Zabatta