«Vont-ils bloquer nos comptes ?» : les clients ING inquiets

Depuis quelques jours, nombreux sont les clients de la banque ING à recevoir des messages leur indiquant la clôture prochaine de leur compte. Sans autre information, les usagers sont à la recherche de réponses et d’une nouvelle banque.

C’est avec surprise et stupéfaction que de nombreux clients ont découvert un message sur l’application bancaire ING indiquant la clôture prochaine de leur compte.

Le message de la banque néerlandaise indique : «Après une revue minutieuse de notre offre de services, nous avons décidé à regret de clôturer vos comptes, dont votre carte Visa, très prochainement.» Aucune autre information n’est donnée aux clients, mis à part la démarche à suivre pour fermer et transférer son compte dans une autre banque.

«C’est une situation assez extraordinaire. Ce n’est pas tous les jours qu’une banque laisse partir ses clients», observe Ben Walisch, chargé du service contentieux de l’Union luxembourgeoise des consommateurs. «La banque agit dans son droit. Toutes les banques au Luxembourg se réservent le droit, dans leurs conditions, de clôturer les comptes. Ça fonctionne aussi dans le sens des clients qui peuvent arrêter leur contrat quand ils veulent et sans justification.»

«Je me suis connectée pour voir mes comptes et le message est apparu. J’ai d’abord pensé à un hacking», explique Julie, l’une des clientes de la banque, qui a souhaité ne pas communiquer son nom. Nombreux sont ceux qui ont cru à de faux messages, comparables à du phishing (hameçonnage en français). Mais des clients témoignent avoir contacté la banque qui leur a annoncé que leur compte allait bel et bien être fermé.

«J’ai passé un premier appel et on m’a juste dit qu’il fallait que je clôture mes comptes.» Belge, elle habite au Luxembourg depuis douze ans avec son mari, portugais. Julie affirme n’avoir aucune dette ni aucun crédit, mais seulement un compte joint et des comptes épargne. En contactant ING, l’un des conseillers lui aurait affirmé que, sans investissement ni capital, son compte ne représentait rien pour la banque.

ING semble pousser les clients à réaliser les démarches le plus rapidement possible. Dans la suite de son message, la banque fait savoir à ses usagers : «En remettant à plus tard, vos comptes risquent d’être bloqués sans que vous ayez eu la possibilité de nous fournir vos coordonnées bancaires pour transférer votre solde restant.» En voyant ce message, Julie n’a pas souhaité continuer les démarches de peur de voir effectivement tous ses comptes bloqués.

«Ce n’est pas clair, je ne sais pas vraiment ce que veut dire le message. Vont-ils bloquer nos comptes, et surtout peuvent-ils garder notre argent et nos épargnes ?», s’interroge-t-elle. Les conditions bancaires de ING précisent qu’une durée de deux mois est laissée aux clients pour se retourner.

Dans un document diffusé chez nos confrères de RTL, la banque indique à l’un de ses clients qu’il a jusqu’au 16 juillet 2024 pour réaliser «les arrangements nécessaires». «Maintenant, est-ce suffisant pour les consommateurs ? Oui, sans doute. Mais est-ce que les autres banques vont ouvrir les bras et avoir le temps de tout traiter?» Ben Walisch n’en est pas certain.

«C’est à nous de nous débrouiller»

Julie dénonce le manque d’aide dont fait preuve la banque. «On est très mal reçu par téléphone. J’ai voulu passer à l’agence, mais il n’y avait personne pour nous recevoir. Finalement, pour eux, on a une application, c’est à nous de nous débrouiller.» Julie reconnaît qu’elle a déjà trouvé une nouvelle banque et devrait faire transférer les fonds dans les prochains jours.

Sur les réseaux sociaux, d’autres anciens clients expliquent avoir été refusés par d’autres banques, prises de court face à la hausse de demandes. L’ULC rappelle aux consommateurs que, dans la loi du 13 juin 2017, est inscrit le «droit au compte». Cela signifie que n’importe quel citoyen luxembourgeois a droit à des comptes de paiement assortis de prestations de base fournies au sein de l’une des cinq banques signataires.

Les clients ne peuvent donc pas faire grand-chose face à cette situation. «Il faut reconnaître que c’est vraiment pénible pour les consommateurs, souligne Ben Walisch. Je leur conseillerais de faire part de leur mécontentement et de trouver une nouvelle banque».

Contactée, la direction de la banque ING au Luxembourg indique que des informations collectives seront données dans la semaine et refuse d’ici là de communiquer davantage sur le sujet.