Afin de combler l’écart entres les 40 % des Luxembourgeois qui peinent avec les outils digitaux et les autres, la ministre de la Digitalisation, Stéphanie Obertin, lance un second plan d’action national d’inclusion digitale.

Payer sa facture, consulter ses droits, télétravailler, accéder aux soins, acheter, communiquer, s’informer, tous nos besoins, ou presque, sont aujourd’hui digitalisés, mais les outils pas forcément accessibles à tous. D’après une étude du STATEC menée en 2024, environ 60 % des Luxembourgeois disposent de «compétences numériques de base». Soit près de 40 % qui ne les possèdent pas.

Afin de combler ce fossé numérique au sein de la population, la ministre de la Digitalisation, Stéphanie Obertin, a ainsi présenté mercredi le second plan d’action national (PAN) d’inclusion numérique de 2026 à 2030.

Depuis le premier plan, lancé il y a cinq ans, la digitalisation de la société s’est accélérée, sans pour autant séduire un plus grand nombre de citoyens. Au contraire. Toujours selon les travaux du STATEC, 72 % des internautes considéraient en 2023 qu’«internet facilite la vie», contre 62 % en 2024. En parallèle, «la vitesse du changement technologique» est perçue comme excessive par 60 % des internautes, tandis que 27 % d’entre eux confient également connaître du stress lié à l’usage numérique.

L’IA et le mandat numérique pour simplifier

«La transformation numérique n’a de sens que si elle est humaine, partagée et inclusive» clame Stéphanie Obertin. Le nouveau PAN a donc une vocation sociale, puisque la digitalisation renforce l’exclusion des citoyens les plus vulnérables : les personnes âgées, peu diplômées, demandeuses d’emploi ou non européennes. Afin de raccrocher ces derniers au wagon du numérique, pas moins de 14 ministères participent à ce plan d’action qui comprends 249 initiatives.

Parmi elles, la ministre de la Digitalisation va en mener 65, dont trois sont déjà en cours.

La première, en phase de test, est la solution AccessiLingua. «C’est un projet qui sort d’un appel à solutions du GovTechLab afin de traduire des textes administratifs complexes dans un langage facile, en français ou allemand, grâce à l’intelligence artificielle», résume Stéphanie Obertin. Bientôt mis à disposition des agents de l’État, des associations et fondations, l’outil pourrait faciliter les formalités administratives qui représentent 23 % des démarches en ligne abandonnées à cause de leur complexité.

Deuxième dispositif, toujours pour l’administration en ligne, un mandat numérique sera mis en place sur Guichet.lu à partir de la fin de ce premier semestre 2026. L’objectif : «donner à une tierce personne l’accès aux démarches d’une autre, que ce soit un membre de la famille ou une personne de confiance». La ministre assure qu’«il n’y aura pas d’abus» et que le mandataire sera identifié via LuxTrust.

Le bus Guichet.lu bientôt sur les routes

Les solutions en faveur de l’inclusion digitale ne seront cependant pas toutes numériques. Preuve en est le guichet mobile de proximité, troisième et dernière initiative présentée par la ministre. «Ce qu’il nous manque, c’est la décentralisation des guichets, et une solution mobile est alors la solution idéale afin d’atteindre les quatre coins du pays, sans que les gens doivent se déplacer jusqu’à Luxembourg.»

L’alternative au guichet physique de Guichet.lu de la capitale sera un bus, avec des bornes dédiées et une assistance personnalisée, qui arpentera les routes «au début du second semestre de l’année», avec un rythme de déplacement mensuel.

Bien que les trois dispositifs en cours du ministère de la Digitalisation concernent exclusivement les adultes, puisque dédiés aux démarches administratives, Stéphanie Obertin n’oublie pas la jeunesse. Cette dernière «est active sur internet mais, malgré tout, il y a des compétences qui manquent» souligne la ministre. Le ministère de l’Éducation, qui fait partie du plan, promet notamment de proposer des formations, de consolider l’inclusion digitale en classe, et d’outiller numériquement le corps enseignant.

Avant son échéance en 2030, le PAN sera soumis à une consultation d’experts externes à mi-chemin, puis une seconde à la fin de son application «afin d’élaborer des recommandations en vue d’un troisième plan». Calqué sur les objectifs du programme «Décennie numérique» de l’Union européenne, le Grand-Duché vise, notamment, l’acquisition de compétences de base pour 80 % de sa population d’ici quatre ans.