Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Les passagers des transports ont des droits. Notamment d’arriver à bon port sans encombre. Dans le cas contraire, des recours sont possibles. Petit rappel des procédures à entamer.
Retards, annulations, pertes de bagages, surbooking ou problèmes lors de voyages organisés. Les imprévus et les désagréments peuvent parfois jouer des tours aux vacanciers et saper leur enthousiasme. Heureusement, ils peuvent faire valoir leurs droits et obtenir une forme de réparation. Parfois, le chemin est long et les voyageurs lésés peuvent se perdre au milieu des différents textes de loi et règlements européens et nationaux.
Les associations d’aide aux consommateurs – et donc aux passagers – ULC (Union luxembourgeoise des consommateurs), CEC (Centre européen des consommateurs) et NEB (National Enforcement Body) ont profité vendredi des premiers départs en vacances pour rappeler l’existence de leur site internet de conseils : www.passengers.lu ainsi que quelques règles en vigueur, avant de renouveler la convention qui les unit.
«Le nombre de plaintes n’a pas augmenté malgré une augmentation des vols au Findel. La plupart concernent les retards et les annulations. Luxair en compte le moins», a résumé Martine Hansen, la ministre en charge des Droits des consommateurs, lors d’une conférence de presse au Findel. «Ce n’est pas toujours facile pour les passagers de trouver où s’adresser pour obtenir de l’aide en fonction du problème qui les concerne.» La ministre et les défenseurs des droits des consommateurs ont donné des pistes vendredi pour s’en sortir en cas de problème.
«En cas d’annulation d’un vol, les passagers ont droit à un remboursement de leur billet ou à un billet sur un vol alternatif», explique Patrick Wildgen, responsable du NEB à la direction de la Protection des consommateurs. Le NEB supervise et fait respecter les droits des passagers pour tous les moyens de transport, conformément à la législation européenne. «C’est une procédure différente de celle de l’indemnisation.» Ces indemnisations vont de 200 à 600 euros par passager en fonction de la destination choisie. Les indemnisations ne sont dévolues aux passagers qu’en cas d’erreur de la part de la compagnie aérienne. «Le plus souvent, toutefois, les conditions météorologiques sont à l’origine des retards ou des annulations», note Patrick Wildgen, ainsi que les problèmes dus aux infrastructures aéroportuaires.
«En cas de retard, les passagers ont en premier lieu droit à une prise en charge de la part de la compagnie aérienne. Le droit à l’indemnité dépend du retard accumulé à l’arrivée. C’est un peu plus compliqué et les demandes doivent être étudiées au cas par cas», poursuit-il. Peu importe le problème rencontré, les compagnies aériennes sont les premiers interlocuteurs à contacter pour obtenir réparation avant de s’en remettre aux associations de défense des consommateurs pour éventuellement déposer plainte.
Des plaintes sur 1,4 % des vols
Environ la moitié des plaintes sont résolues en faveur des passagers en moins de trois mois après traitement par le NEB. Sur 58 000 vols au départ du Findel depuis 2022, seuls 818 ont fait l’objet d’une plainte. Soit, 1,4 % des vols. Luxair en a enregistré le moins.
La perte, la détérioration ou les retards de bagages sont d’autres sources de problèmes traités par les compagnies aériennes. Karin Basenach, la directrice du CEC Luxembourg, conseille de déclarer immédiatement l’incident à l’aéroport avant de le signaler à sa compagnie aérienne pour obtenir réparation. «Les compagnies aériennes ont pour obligation de fournir les biens de première nécessité aux passagers dans l’espoir que les bagages arrivent rapidement», explique-t-elle, assurant que la plupart des bagages sont généralement retrouvés rapidement. Dans le cas contraire, «les réclamations doivent être effectuées avant 21 jours en cas de retard ou de perte» et avant «sept jours en cas de détérioration». En 2023, les associations ont traité 50 dossiers et 18 lors des six premiers mois de cette année.
La même logique s’applique pour les voyages all inclusive très prisés des Luxembourgeois. L’organisateur est le responsable en cas de problème. Cependant, les associations conseillent de s’adresser dans un premier temps au prestataire de services avant de le contacter pour trouver une solution. À moins d’être dans le cas d’une circonstance exceptionnelle, comme l’annulation d’une prestation ou une majoration du prix de plus de 8 %. Quelque 107 dossiers ont été introduits auprès de l’ULC en 2023 et 53 avant juillet de cette année.
Voilà les voyageurs parés en cas de pépin durant leurs vacances.
