Médiation au service des personnes âgées :«Je ne pense pas que ce soit le travail qui manque»

Les personnes âgées, leurs familles et leurs établissements d’hébergement peuvent désormais faire appel au SIMPA, un service gratuit de médiation récemment lancé afin de régler les conflits de ce secteur.

À la sortie de la crise du Covid qui aura mis sous tension les maisons de retraite et au vu du scandale de maltraitances du groupe Orpea en France, le gouvernement avait adopté une loi en août 2023 afin d’améliorer la qualité et la transparence des services aux personnes âgées. Parmi ces nombreux articles se trouvait notamment la création d’un service national d’information et de médiation dans le domaine des services pour personnes âgées (SIMPA).

Bien que mise en place progressivement depuis l’entrée en vigueur de ladite loi, le SIMPA a officiellement été présenté ce mardi afin de présenter ses membres, ses missions et surtout afin de se faire connaître. «Pour l’instant, nous ne sommes pas encore vraiment connus du grand public» confirme Corinne Weis, médiatrice agrée du nouveau service. Cette dernière est épaulée Claudine Heuschling, en tant qu’assistante de médiation, ainsi que de Katia Lopes, gestionnaire administratif. Leur but : informer, rediriger vers les services agréés du ministère de la Famille, des Solidarités du Vivre-ensemble et de l’Accueil, orienter vers les solutions adaptées mais aussi faire de la médiation parfois si cruciale. «Nous sommes dans un secteur quand même particulier où se trouvent des sujets sensibles tels que la perte d’autonomie, le deuil et tout cela est propice aux tensions et aux conflits» reconnaît-elle.

Avant la création de SIMPA, les problématiques pouvaient d’autant plus être exacerbées, car «sur le terrain, il manquait un service auquel les gens pourraient s’adresser en cas de question et aussi en cas de conflit». C’est donc à partir de ce constat que le ministère a décidé de la création d’un service national qui est, cependant, totalement indépendant. «Administrativement, nous sommes rattachés au ministère mais nous travaillons de manière complètement autonome» souligne Corinne Weis. Ce pourquoi le bureau de SIMPA ne se trouve pas au ministère de la Famille mais dans le quartier de la Cloche d’or, au 11 rue Robert Stumper. Là-bas, «nous pouvons travailler en toute indépendance sans ingérence du ministère, ce qui est très important pour garantir le cadre de la médiation qu’on offre aux personnes».

Pour ce qui est de la procédure, rien de compliqué. Il est possible de se rendre sur place afin de convenir d’un rendez-vous ou alors d’utiliser la permanence téléphonique (tous les matins du lundi au vendredi), le formulaire de contact sur le site ou l’adresse email. Mais à qui s’adresse ce service de médiation gratuit ? «Nous sommes là pour toutes les personnes impliquées. Que ce soit la personne âgée, les membres de sa famille mais aussi les professionnels» répond la médiatrice. «Ils nous contactent, ensuite on échange, on voit avec eux quels sont les problèmes qu’ils rencontrent et comment on peut organiser une rencontre en médiation.»

Encore confidentiel, SIMPA a tout de même déjà traité quelques dossiers, tous aussi variés les uns que les autres selon Corinne Weis. D’une part, le conflit peut provenir d’«une famille qui peut avoir une attente différente de ce que la personne âgée veut ou de ce que le prestataire peut offrir comme service». Les professionnels des maisons de retraite et de soins peuvent également être dans le viseur de la famille concernant «les droits et les libertés de la personne âgée, que son entourage voit de manière différente». La famille en elle-même n’est pas non plus exempte de tout reproche puisque la médiatrice assure qu’un problème «peut aussi être le résultat de désaccords intrafamiliaux qui, ensuite, se greffent sur les services et la personne âgée».

La mission de SIMPA est alors d’apaiser les tensions puis, «idéalement, on rassemble les personnes autour d’une table». «En médiation, nous sommes d’avis que les personnes qui sont à l’origine du conflit sont ceux qui connaissent le mieux leur situation et nous sommes là pour leur offrir un cadre de communication, où il y a certaines règles à respecter et de voir avec eux comment trouver un accord qui reflète toutes les positions.»

Afin d’y parvenir, Corinne Weis peut compter sur son master en médiation ainsi que son expérience de médiatrice familiale et en cas de conflit de voisinage. Deux thématiques qui ne manquent pas de conflit, tout comme le secteur des personnes âgées. «Je ne pense pas que ce soit le travail qui manque» plaisante-t-elle à la suite de cette présentation officielle qui devrait lui ramener de la visibilité et donc de nouveaux dossiers.

Contact : (+352) 247 76 500; info@simpa.lu; www.simpa.lu; 11 rue Robert Stumper (Luxembourg)