Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Un accord trouvé par le biais du Service national de la médiation à la consommation aura force exécutoire. Petite nouveauté et un projet pilote pour un service qui affiche de très bons résultats.
Désormais, un accord trouvé entre deux parties par le médiateur à la consommation sera homologué pour en assurer le caractère exécutoire. C’est un nouveau chapitre du Code de la consommation, qui n’a pas fait l’objet de grandes discussions quand il a été adopté à l’unanimité par les députés la semaine dernière. Mais le projet de loi avait dérangé en amont, quand il prévoyait encore d’étendre les compétences du médiateur à la consommation aux professionnels.
L’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC) ne voyait pas l’intérêt de la chose, estimant que la médiation civile et commerciale suffisait amplement. Elle se demandait aussi comment justifier la gratuité de la résolution des litiges de consommation entre professionnels. Idem pour la Chambre des salariés qui s’opposait à une ouverture aux professionnels du recours au Service national du médiateur de la consommation (SNMC).
Un projet pilote
Finalement, ce premier volet du projet de loi a été abandonné. Les articles 1er à 4 visaient à étendre le champ de compétence matérielle du SNMC à certains litiges entre professionnels, c’est-à-dire ceux pour lesquels l’un des professionnels concernés n’agit pas directement dans le cadre de son activité professionnelle. Un épicier en litige avec son livreur de fuel, par exemple.
Les critiques ont fusé dans tous les avis, y compris des conseillers d’État et la commission a décidé de supprimer cette partie du dispositif.
En revanche, en ce qui concerne l’homologation judiciaire d’un accord, l’ULC, comme la Chambre des salariés, demandent qu’elle soit étendue à des accords issus des autres instances de règlement extrajudiciaire reconnues, comme la Commission luxembourgeoise des litiges de voyages (CLLV) et le médiateur en assurance.
La rapportrice du projet de loi, Francine Closener, précise qu’il s’agit ici d’un projet pilote et que cette possibilité sera réservée aux affaires soumises au Service national du médiateur de la consommation et ne concernera donc pas les autres entités chargées du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Un joli taux de réussite
Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes, dont 186 relevaient de sa compétence matérielle.
Le dernier rapport d’activités indique que la part des demandes transmises et redirigées a baissé de près de 40 % par rapport à 2020. «Cette baisse s’explique par la fin progressive des demandes liées à une multitude de litiges en matière de contrat d’assurance. Un certain nombre de consommateurs résidents sur le territoire de l’Union européenne avaient été affectés par le changement unilatéral des conditions de leurs contrats réalisés par une compagnie d’assurance luxembourgeoise», précise le SNMC.
Sur la totalité des demandes, 46,2 % ont été traitées par le service du médiateur, 32,4 % concernaient des demandes d’informations, 19,9 % ont été redirigées vers d’autres entités qualifiées et 1,5 % ont été jugées irrecevables.
En 2021, 98 % des demandeurs étaient des consommateurs et 2 % étaient des professionnels, 95 dossiers ont été clôturés cette année-là.
Dans 87 cas, les parties ont trouvé un accord qui a mis fin au litige, ce qui donne un taux de réussite global de 91,5 %. Dans ces 87 accords, 85 ont été conclus lors d’une médiation et 2 au terme d’une conciliation.
La possibilité de s’exprimer librement
Le règlement extrajudiciaire est gratuit et rapide. Le résultat du processus est communiqué dans un délai de 90 jours à compter de la réception de la demande complète, délai qui peut être prolongé si le litige est complexe. La participation est volontaire, le processus est confidentiel. Pendant le processus, les parties peuvent s’exprimer librement étant donné que les informations révélées ne peuvent en principe pas être invoquées au cours d’une éventuelle procédure judiciaire ultérieure.
Le médiateur aide les parties à trouver une solution amiable. Il peut servir d’intermédiaire impartial afin de faciliter le dialogue entre les parties. Si elles ne trouvent pas d’accord à l’amiable, le médiateur de la consommation peut leur proposer une solution qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser.
