Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Les CFL ont décidé de revoir complètement leur communication envers les voyageurs, notamment en supprimant les numéros de lignes au profit d’informations plus compréhensibles.
Passer de «l’information ferroviaire à l’information voyageurs», c’est la philosophie qui a guidé les CFL dans l’évolution de leur communication auprès des usagers. «Lors de l’échange avec leurs clientes et clients, les CFL ont constaté qu’une grande partie peinait à comprendre intégralement l’information tissée autour de leur offre de train», explique la compagnie. Une annonce telle que celle-ci : «Attention, suite à un problème d’aiguillage à la hauteur de Bettembourg tous les trains RE sur la ligne 60 sont supprimés», était parfois difficilement compréhensible. Certains voyageurs ne connaissent en effet pas leur numéro de ligne, le type de leur train (RE, BR…) ou son numéro.
Une refonte complète a donc été mise en place pour obtenir un message compréhensible par tous : «Suite à une maintenance d’urgence à Bettembourg, la fréquence des trains est adaptée sur la ligne Luxembourg – Esch/Alzette – Rodange.» Se voulant «plus simple et cohérente», ces nouvelles annonces mettent en avant des informations dont les voyageurs ont réellement besoin : la destination, l’heure de départ et les gares desservies.
Des enquêtes auprè de plus de 6 000 personnes
Suivant la même logique, les dénominations de lignes ont elles aussi été revues. Fini les numéros (ligne 10, 30, 50…), place à des éléments plus pertinents comme le départ et le terminus du train ou les principaux pôles d’échange desservis. Pour les lignes transfrontalières, le dernier arrêt sur le territoire luxembourgeois sera lui aussi indiqué. «À noter que des „sous-lignes“, par exemple celle entre Kautenbach et Wiltz située à l’ouest de la ligne Luxembourg – Ettelbruck – Troisvierges – Gouvy, ont également été intégrées pour faciliter l’orientation des clientes et clients», ajoute les CFL.
Cette refonte a été motivée par les différentes enquêtes réalisées auprès de plus de 6 000 personnes. «L’information voyageurs a ensuite été revue et testée auprès d’une cinquantaine de clientes et clients lors de 12 groupes de travail représentatifs de différents profils.»
Une information revue sur les quais de gare
Dans les gares, les afficheurs ont également été repensés. Une fois encore, le but est de mettre en avant les informations essentielles aux usagers : destination, heure de départ, gares et arrêts desservis. «Les numéros de trains et les abréviations RB et RE moins connus par les clientes et clients sont moins mis en évidence mais gardés pour des raisons d’organisation voire d’information interne», précise la compagnie.
D’autres changements sont encore prévus sur les panneaux avec l’ajout, d’ici à quelque temps, de la composition du train afin de repérer plus facilement certaines parties de celui-ci comme la 1ère classe ou les entrées PMR et cyclistes. Ce futur affichage devrait aussi tenir compte du sens de circulation et du taux de remplissage. Enfin, le choix des couleurs a été revu grâce aux retours d’associations de personnes à besoins spécifiques comme les malvoyantes.
Ces changements ont commencé à être mis en place depuis mi-décembre en commençant par l’adaptation des messages sur l’application et l’affichage de la carte du réseau des trains. Les autres seront ensuite déployés progressivement sur tous les canaux de diffusion des CFL.
