Le service contentieux de l’ULC a traité 4 650 dossiers en 2024

Cinquante-quatre pour cent des cas traités par l’Union luxembourgeoise des consommateurs concernent la construction et le logement.

On a pas mal travaillé», résume Nico Hoffmann, le président de l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC), ce lundi 10 mars, à l’occasion de la présentation des principales revendications de l’association. Sans surprise, son cheval de bataille, en 2024 et en ce début d’année, c’est le pouvoir d’achat. L’ULC dresse un constat identique à celui du Statec établi deux mois auparavant : «Les ménages modestes sont davantage frappés par les hausses de prix de l’énergie et de l’alimentation».

Les index successifs et les aides ont certes contribué à ce que le niveau de vie ne baisse pas, mais justement, l’ULC aimerait que le gouvernement maintienne le plafonnement des prix de l’énergie au moins jusqu’à la fin de cette année ni n’augmente la taxe CO₂ sous peine de compliquer la situation des ménages.

En plus de ces grands dossiers, l’ASBL s’est occupée, comme à l’accoutumée, de la protection juridique des consommateurs. «Quels sont mes droits en cas d’erreur grossière du prix d’un voyage à forfait?», «que faire pour résilier un devis de manière unilatérale?» ou encore «peut-on réparer ma voiture sans mon accord préalable?»… un simple coup d’œil à la rubrique «vos questions» du site internet de l’ULC permet de se faire une idée des problèmes rencontrés par les consommateurs et le travail réalisé par l’association. Un travail à la fois d’information et de prise en charge de dossiers par son service contentieux.

Composé de 15 personnes, dont 9 juristes, ce département ne chôme pas : «En 2024, nous avons traité 4 650 dossiers», rapporte Nico Hoffmann. Un chiffre à peu près équivalent à l’année dernière. Dans quels domaines sont-ils sollicités? «Télécommunications, voyages, assurances, banques, achat et réparation de voitures…», énumère Aline Rosenbaum, la directrice de l’ULC, avant de synthétiser : «Tout ce que vous pouvez imaginer quand vous achetez un produit ou souscrivez un abonnement auprès d’une entreprise.»

Aline Rosenbaum fournit des détails sur ce service qu’elle connaît bien, puisqu’elle l’a dirigé jusqu’en 2023 : «Les juristes et non-juristes tiennent une permanence téléphonique pour tous les consommateurs», explique-t-elle. Au bout du fil, ils apportent des renseignements à des personnes s’interrogeant sur leurs droits, soit avant d’avoir entamé la moindre démarche – principalement en matière de construction ou de bail –, soit après, lorsque des litiges apparaissent. Si ces consommateurs se sentant lésés sont membres de l’ULC, cette dernière va les «représenter dans le cadre d’une négociation amiable.

Après, si ça ne donne rien et si on estime que ça vaudrait la peine d’aller en justice, on peut soutenir financièrement les personnes», explique encore Aline Rosenbaum. Au total, 54 % des cas litigieux concernent la construction et le logement (bail à loyers, problèmes de contrat, copropriété…).

Un travail, parfois de longue haleine, que Nico Hoffmann va néanmoins abandonner dès la fin de l’année. Âgé de 71 ans, il a décidé qu’il était temps de laisser un plus jeune prendre sa place «pour avoir un renouveau au niveau de l’organisation». Lui qui a intégré l’ULC, il y a 33 ans, d’abord comme trésorier puis secrétaire général avant, en 2016, d’en occuper la fonction de président, en a vu des combats. Lequel entre son successeur, pour l’instant inconnu, et lui verra aboutir l’un des derniers en date, sur l’introduction du recours collectif dans la loi, portée depuis 2020? «On attend une décision le 3 avril et après, on verra», soupire-t-il laconique.