Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Le député a fait lui-même l’expérience d’essayer de joindre la Caisse d’assurance pension par téléphone. Mission impossible, selon lui. Il demande des réponses à la ministre Martine Deprez.
La Caisse nationale d’assurance pension (CNAP) est-elle difficile à joindre ? C’est en tout cas ce qu’estime le député pirate Sven Clement, qui reçoit de plus en plus de réclamations de citoyens qui n’arrivent pas à entrer en contact avec la CNAP. Il annonce avoir déposé une question parlementaire à la ministre de la Sécurité sociale, Martine Deprez, afin d’obtenir des renseignements sur le fonctionnement de cette administration.
«C’est incroyable qu’on ne puisse pas avoir quelqu’un au téléphone ni obtenir de réponse par courrier électronique !», s’insurge le député qui a fait lui-même l’expérience de tenter de joindre la CNAP. Un parcours du combattant, selon lui. Il a décidé d’interroger la ministre pour comprendre d’où venait le problème. Dans un message posté sur Facebook, il plaide en même temps pour une digitalisation complète de cette administration.
Comment la ministre explique-t-elle ce problème de communication ? Pour quelles raisons les courriers recommandés ne sont-ils pas acceptés ? Comment compte-t-elle améliorer la situation et faire en sorte que les citoyens obtiennent une réponse dans un délai raisonnable ? Existe-t-il un plan pour augmenter les effectifs de cette administration ou pour optimiser les procédures ? Le député attend des réponses à toutes ses questions.
En attendant, il a demandé des réactions à son message sur le réseau social. En dehors du fait qu’il a obtenu quelque 240 «like», une centaine d’internautes lui ont répondu pour partager leurs expériences. Et il faut dire que les avis sont très divergents. Certains partagent complètement le constat du député, d’autres indiquent n’avoir pas connu ce genre de problème avec la CNAP.
Il est un fait que la communication par téléphone est laborieuse. La rédaction l’a testée à plusieurs reprises, que ce soit en matinée, pendant l’heure du déjeuner ou dans l’après-midi, et a fini par raccrocher après une bonne vingtaine de minutes d’attente. «Moi j’ai attendu 38 minutes avant que la communication ne soit coupée», témoigne le député. Il raconte quelques-unes des anecdotes vécues, notamment celle d’un ami qui a aidé sa maman à faire une demande de pension de survie. «C’était une vraie galère et je me demande comment font les personnes âgées, seules, pour s’en sortir avec ces démarches, sans compter les délais de traitement des dossiers», interroge-t-il.
Formulaires spécifiques
D’autres témoignages confirment que les contacts par téléphone sont difficiles. Certains citoyens préfèrent se déplacer et prendre place dans la salle d’attente. Pour les uns, cela s’est passé sans problème après une courte attente, pour d’autres, il fallait prendre son mal en patience pour finalement se retrouver en face d’un fonctionnaire qui n’avait pas la réponse à la question posée.
Sur le site de la CNAP, il y a des formulaires à disposition pour bon nombre de demandes. Il est spécifiquement indiqué que les demandes d’obtention de la pension sont à envoyer exclusivement par courrier avec les documents originaux réclamés. «C’est un problème aussi parce qu’il arrive que les courriers se perdent et il faut recommencer toutes les démarches», témoigne un internaute.
Pour le reste, il y a toujours le formulaire de contact propre à chaque situation. D’aucuns ont fait une expérience plutôt positive, assurant avoir été contactés dès le lendemain par une «personne compétente et très aimable».
En résumé, il y a des mécontents et des satisfaits, à chacun son expérience. Mais les réponses de la ministre vont certainement apporter la lumière sur le fonctionnement de la CNAP et son accessibilité.
