Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
À l’occasion d’une conférence de presse, Martine Hansen, la ministre en charge des Droits des consommateurs, a rappelé les principaux chiffres en matière de plaintes et les règles à suivre en cas d’annulation ou de retard d’un vol.
Retards, annulations, bagages perdus… Avec les vacances d’été qui approchent, les imprévus et désagréments peuvent vite arriver. Mais les vacanciers peuvent être rassurés, en cas de problème lié à leur vol, de nombreux recours restent possibles. Mais encore faut-il les connaître. Les associations d’aide aux consommateurs, dont notamment l’ULC (Union luxembourgeoise des consommateurs), le CEC (Centre européen des consommateurs) et le NEB (National Enforcement Body) ont profité des premiers départs en vacances pour rappeler les différentes règles en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers aériens.
Et les règles sont finalement assez simples. En premier lieu, les passagers doivent déposer leur réclamation auprès du transporteur aérien. En cas de plainte, ils peuvent entamer leur démarche sur le site guichet.lu. Les associations de consommateurs recommandent également de laisser un délai raisonnable de 60 jours. En cas de non-réponse ou de réponse non satisfaisante, ils peuvent déposer une plainte après du NEB, l’organe qui veille à l’application de la règlementation européenne en matière de transports. En fonction de la situation, les touristes peuvent recevoir des indemnités ou un remboursement de leur billet.
Par exemple, si la compagnie aérienne est responsable de l’incident, ils peuvent recevoir jusqu’à 600 euros d’indemnités. Mais attention, la somme varie en fonction du nombre de kilomètres d’un vol. «Ce sont de simples démarches gratuites. Mais très souvent, les passagers ne les connaissent pas. C’est pour cela que nous faisons beaucoup de pédagogie. Nous sommes aussi parfois présents à l’aéroport pour renseigner les voyageurs. C’est important, car beaucoup ne font rien, alors que ce sont leurs droits», explique Patrick Wildgen, responsable du NEB à la direction de la Protection des consommateurs.
La moitié des plaintes traitées en moins de deux semaines
Cette année, les plaintes recensées par le NEB ont été moins nombreuses qu’en 2024. En effet, en 2025, 709 démarches ont été comptabilisées, contre 910 en 2024 et 1 074 en 2023. Chez Luxair, la compagnie nationale du pays, une plainte est reçue chaque 116e vol. Mais, alors, pourquoi ces chiffres varient-ils d’année en d’année? «Les incidents dépendent surtout de ce qu’il va se passer au cours de l’année. Nous, nous traitons les problèmes des vols qui partent du Luxembourg vers l’étranger. P
ar exemple, cela peut être des raisons locales, comme les problèmes que nous avons eus avec la piste, ou alors d’autres plus conjoncturels, comme les grèves dans des compagnies ou aéroports», précise Patrick Wildgen. Des situations exceptionnelles qui ne donnent pas toujours le droit à une indemnisation. «Par exemple, cela peut être le cas des prestataires externes de la compagnie, comme le personnel de la tour de contrôle qui effectue une grève. La compagnie aérienne n’a aucun contrôle, mais elle a l’obligation de prendre en charge les passagers», ajoute le responsable du NEB.
Dans la grande majorité (52 %), les plaintes rapportées concernent des retards de vols, et pour 45 % d’entre elles des annulations. Seulement 3 % de ces démarches avaient pour motif un refus d’embarquement. Des plaintes qui sont aussi résolues assez vite. En 2025, 51 % l’ont été en moins de 15 jours, 44 % entre deux semaines et 90 jours, et 5 % en plus de 90 jours. Alors à l’approche des congés d’été, ces plaintes sont-elles plus nombreuses durant cette période? «On pensait qu’il y avait une saisonnalité. Mais dans les faits, ce n’est pas le cas», indique le responsable du NEB à la direction de la Protection des consommateurs.
Des règles spécifiques pour les bagages
Les annulations ou les retards de vols ne sont pas les seuls problèmes auxquels peuvent faire face les passagers aériens. Les bagages en sont également. En cas de perte ou d’un retard, deux conventions internationales s’appliquent. La convention de Montréal donne, par exemple, une responsabilité limitée à 1 600 euros (sauf déclaration spéciale). Elle s’adresse à l’ensemble des vols réalisés entre deux pays de l’UE et d’autres signataires, comme le Qatar, le Panama, le Nigeria, le Mexique ou la Namibie.
En cas de perte ou de retard de bagage, il est nécessaire de déclarer directement l’incident à l’aéroport, puis de réaliser une réclamation en vue d’obtenir le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés. Attention, le délai est de sept jours suivant la réception de la valise pour écrire à la compagnie aérienne. «Pour avoir un remboursement, il faut conserver toutes les preuves d’achat», note Patrick Wildgen. En 2024, 81 dossiers ont été instruits pour des pertes ou des retards de bagages.
Concernant les voyages à forfait, là aussi, la même logique s’applique. L’organisateur est le responsable en cas de problème. En cas de litige, il est recommandé de s’adresser directement au prestataire de service avant de contacter l’organisateur du voyage. Si aucune démarche n’a porté ses fruits, les voyageurs peuvent contacter les associations de droits des passagers. En 2024, 39 dossiers ont été introduits auprès de l’ULC et 15 en 2025.
