112 : une nouvelle plateforme pour plus d’efficacité

Depuis 2012 et un rapport d’experts, on sait que le 112 ne répond plus aux besoins actuels. Il était urgent de le moderniser. Un nouveau système a été présenté, mardi.

Il faudra s’attendre désormais à répondre à toute une série de questions, selon le type d’intervention demandée. Mais l’opérateur, à l’autre bout du fil, saura mieux cerner la demande et apporter la meilleure réponse. Et surtout, la plus rapide.

Après avoir longtemps somnolé, la réforme des services de secours s’accélère aujourd’hui en parant d’abord au plus urgent. Le lifting complet du 112 était devenu une priorité, et sans attendre le vote en décembre dernier de la loi sur la construction du Centre national d’incendie et de secours, le gouvernement avait débloqué 3,8 millions d’euros pour un nouveau système de traitement et de régulation des appels et de gestion des interventions, ELS en allemand pour Einsatzleitsystem. Le marché public européen avait été remporté par la firme allemande Swissphone fin 2014.

«La mise en service du nouveau système constitue un des éléments clés de la réforme opérationnelle des services de secours», a déclaré le ministre de l’Intérieur, Dan Kersch, lors de la présentation du fameux système qui va révolutionner le 112. Le Central des secours d’urgence était jusqu’à présent géré et coordonné via 18 logiciels et systèmes parallèles qui affichaient une flexibilité et des interconnexions limitées.

À l’avenir, le 112 fonctionnera avec un système central unique et trois sous-systèmes qui offriront une interconnexion totale des quatre systèmes. Dit comme ça, c’est plutôt barbare, mais l’opérateur sera dorénavant en mesure de savoir où se trouvent les secours les plus proches du lieu d’intervention et il sera en mesure d’estimer l’envergure des secours à déployer selon un questionnement très précis.

Logiciel de routage

Le système qu’ont présenté hier le directeur de l’administration des Services de secours Paul Schroeder, et Christopher Schuh, de la même administration, spécialiste du système, comprend un questionnement standard disponible en six langues et censé livrer une réponse opérationnelle en termes de secours. Hier, Christopher Schuh a d’ailleurs procédé à une démonstration, laissant le soin à un journaliste présent de passer un appel d’urgence fictif. Un incendie dans une grange isolée à la sortie de Grosbous en direction de Mertzig. Impossible de savoir si quelqu’un est blessé, les bottes de paille en feu dégagent une épaisse fumée. L’opérateur arrive donc au bout de son questionnaire pour ce type d’alerte. Les réponses fournies indiquent alors un code d’intervention qui renvoie aux moyens à déployer. Il s’agira du nombre d’ambulance, du nombre de véhicules de secours, si le SAMU est nécessaire, etc.

Sur ses écrans, l’opérateur du 112 qui enregistre l’appel et procède au questionnaire peut localiser aussitôt les moyens d’interventions disponibles, le système lui calculant la distance et le temps à parcourir pour arriver sur les lieux. Malheureusement, toute cette belle informatique n’est pas encore équipée d’un système permettant de suivre le trafic en temps réel, donc de prévoir les bouchons. Mais ça va venir. Le système ne sera opérationnel qu’après les résultats des tests, d’ici quelques semaines.

Le questionnaire, selon le genre d’intervention demandée, peut paraître long. «Il n’excède pas 80 secondes», assure Christopher Schuh. Il permet en tous les cas de cerner au mieux la situation pour apporter la meilleure réponse via le nouveau logiciel de questionnement d’urgence et la plus rapide possible via un logiciel de localisation et de routage des moyens de secours.

Dans un rapport remis au ministre de l’Intérieur, Jean-Marie Halsdorf, en 2012, un collège d’experts-consultants avait conclu que le 112 ne répondait plus aux besoins actuels, ceci pour des raisons tant structurelles, techniques qu’organisationnelles, selon le ministre Dan Kersch.

Ce nouveau système de gestion des appels d’urgence se fait en parallèle avec l’implémentation de la nouvelle chaîne de commandement des services de secours et notamment du réseau de radiocommunication numérique national «Renita».

En attendant, la formation des opérateurs vient de se terminer. Leur nombre passera d’ailleurs de 17 à 23.

Geneviève Montaigu