Face aux résultats d’une enquête sur le degré de connaissance des droits des consommateurs au Luxembourg, une campagne de communication d’information va être lancée.

La conférence de presse à laquelle a participé la ministre de la Protection des consommateurs, Martine Hansen, ce mercredi, pourrait se résumer par cette locution latine : Scientia potentia est, le savoir c’est le pouvoir. Enfin, pour être plus précis, il faudrait ajouter : le savoir des consommateurs, c’est le pouvoir.

La direction de la Protection des consommateurs, l’Union luxembourgeoise des consommateurs et le Centre européen des consommateurs Luxembourg ont constaté en effet que près de trois quarts des consommateurs ignorent une partie significative de leurs droits. Les résultats proviennent d’une enquête dont les résultats ont été dévoilés ce mercredi.

Au total, 38% des participants à ce sondage ont rencontré au moins un problème au cours des deux dernières années et 44% ont été confrontés à des difficultés touchant plusieurs types de produits ou de services. L’enquête a répertorié les services posant le plus de problèmes. Il s’agit des travaux de construction et services de rénovation (21%); des transports de longue distance (16%); des véhicules (15%); de l’électroménager (12%) ; des télécommunications (10%), des voyages (10%) et des vêtements (10%).

L’enquête souligne que dans environ deux tiers des cas, le simple fait de signaler le problème permet d’obtenir gain de cause. Et c’est là que revient cette notion de savoir. Car pour faire valoir ses droits, encore faut-il les connaître.

Des influenceurs à la rescousse 

Or 80% des répondants ne connaissent pas le délai légal de livraison (30 jours), presque la moitié ignore le droit de rétractation de 14 jours pour les achats en ligne et 52% seulement savent qu’un retard de vol de plus de trois heures peut donner droit à une indemnisation.

Pour combler ces lacunes, une campagne de communication va être lancée à destination du grand public, avec un accent particulier sur les jeunes, dont le niveau de connaissance est jugé particulièrement faible. La campagne s’appuie notamment sur une collaboration avec des influenceurs, chargés d’illustrer des cas concrets et d’expliquer les droits des consommateurs sur les réseaux sociaux. Un site, myconsumerrights.lu, a été créé.

Lors de cette conférence de presse, il a aussi été rappelé les «bons gestes» en cas de litige : rassembler les preuves, contacter le professionnel par écrit, demander une solution concrète avec un délai raisonnable, relancer si besoin et, en cas de blocage, se faire assister par l’ULC pour un professionnel établi au Luxembourg, par le CEC pour un professionnel établi dans un autre pays de l’UE, voire recourir à un médiateur spécialisé.