Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Au lendemain d’une rencontre entre Info-Handicap et la ministre de la Mobilité visant à améliorer Adapto, l’administration des Transports publics lance un sondage réservé aux utilisateurs de ce service.
Dès ce mardi, les conducteurs de bus Adapto vont mettre à disposition de leurs passagers des enveloppes. À l’intérieur, un questionnaire à renvoyer ou à remplir en ligne en scannant un QR code fourni dans les instructions. Ce sondage est organisé par l’administration des Transports publics afin de connaître le degré de satisfaction des usagers de ce service de transport destiné aux personnes en situation de handicap.
Cette enquête de satisfaction sur Adapto intervient alors qu’Info-Handicap a livré lundi les résultats de sa propre enquête. Celle du gouvernement «peut être complémentaire, confirmer certains chiffres», estime Christine Zimmer, chargée de direction chez Info-Handicap.
Des doléances pour Adapto
Menée en février, l’enquête d’Info-Handicap avait pour objectif d’obtenir «des chiffres concrets par rapport à ce que les gens nous rapportent par téléphone», poursuit-elle. Ces chiffres (lire encadré), recueillis auprès de 197 répondants, ont été présentés mercredi à la ministre de la Mobilité et des Travaux publics, Yuriko Backes. «Une rencontre positive, poursuit Christine Zimmer, puisque deux de nos principales revendications ont été acceptées et que nous allons travailler ensemble sur la troisième.»
Des améliorations prévues
Ainsi, diverses mises à jour dans l’application mobile vont être effectuées pour la mi-mai, comme la possibilité de recevoir des notifications ou des fonctionnalités améliorant son usage pour les malvoyants. Celle utilisée par les chauffeurs leur permettra d’avoir une vue générale sur leur planning journalier et non plus course par course, détaille Christine Zimmer, enthousiaste.
Autre revendication acceptée : des personnes supplémentaires vont venir renforcer la centrale d’appels, «il devrait y avoir moins de temps d’attente», se réjouit la chargée de direction. Enfin, Info-Handicap et le ministère ont prévu de travailler ensemble au développement de nouvelles formations pour les conducteurs Adapto.
Interrogée sur l’intérêt de faire un sondage après celui d’Info-Handicap, l’administration des Transports publics n’avait pas encore répondu à l’heure où cet article était publié. Elle a réagi quelques jours plus tard par mail, expliquant se «réjouir de l’initiative d’Info-Handicap et considérons les deux enquêtes comme complémentaires». Et de préciser : «l’enquête menée par notre administration a été préparée dans le contexte d’un ensemble de mesures que madame la ministre Yuriko Backes a entrepris en vue d’apporter des améliorations au service de transport spécifique Adapto, et avant qu’une telle initiative similaire par Info-Handicap n’ait été connue». Selon l’administration des Transports publics, «il est important de disposer d’un grand échantillon de réponses».
- Parmi les 197 répondants, 81,22 % ont indiqué qu’ils continuent à faire appel à Adapto. Le service Adapto est réservé par téléphone dans 65,99 % des cas, et dans 58,88 % des cas via l’application mobile. De plus, 75,13 % des répondants utilisent Adapto entre 1 et 15 fois par mois.
- Plusieurs répondants ont indiqué ne plus utiliser Adapto, que le service n’est pas fiable ou qu’ils ont peur que quelque chose se passe mal.
- 76,14 % des répondants ont déjà rencontré des problèmes lors des réservations. Les problèmes identifiés sont principalement liés au temps d’attente trop long lors des appels téléphoniques (52,79 %) ainsi qu’à l’accessibilité et à la complexité de l’application mobile (44,67 %).
- De plus, 72,08 % des répondants ont déjà rencontré des problèmes lors des courses avec Adapto. Les problèmes identifiés incluent le fait que l’adresse n’est pas reconnue par le système de navigation du véhicule (40,61 %), qu’Adapto a déposé le client au mauvais endroit (29,95 %), que le mauvais type de véhicule a été utilisé (16,24 %) et que le fauteuil roulant n’a pas été attaché correctement (11,17 %).
- D’autres problèmes signalés incluent des retards importants, la non-arrivée d’Adapto ou une arrivée à la mauvaise adresse. 76,95 % des répondants ont déjà fait face à des retards, que ce soit parce qu’Adapto est arrivé en retard, trop tôt, pas du tout, ou en raison de retards dans les regroupements de courses.
- De plus, 39,59 % des répondants ont déjà rencontré des problèmes avec le personnel conducteur. Les répondants indiquent que le personnel conducteur n’est pas suffisamment formé pour répondre aux besoins spécifiques de la clientèle Adapto et que la communication s’avère souvent difficile.
