Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Retour de vacances difficile pour 75 clients LuxairTours, coincés à l’aéroport d’Antalya, en Turquie, durant deux jours. Parmi eux, une famille de Bertrangeois raconte sa galère, et ne décolère pas. Elle ne comprend pas comment et pourquoi la moitié des passagers n’a pas pu prendre l’avion.
Samuel, son épouse, et ses deux filles se souviendront longtemps de leurs vacances à Sidé, en Turquie. La famille originaire de Bertrange, près de Thionville, y a passé un bon séjour… jusqu’au moment de reprendre l’avion, direction l’aéroport du Findel, au Luxembourg, au départ d’Antalya. Leur mésaventure remonte au samedi 27 avril.
« 90 personnes embarquent et 75 restent à Antalya »
Samuel raconte : « À 8 h du matin, la navette Luxair vient nous chercher à notre hôtel, puis récupère les passagers des différents hôtels. Deux heures plus tard, nous faisons notre enregistrement, dépôt de bagages, passage des douanes et sécurité et nous voici à la porte d’embarquement. Notre vol LG836 est affiché à l’heure avec un décollage prévu pour midi. Jusqu’ici tout va bien. »
Tout se gâte ensuite. Un premier retard est affiché, puis un deuxième, et tout le monde reçoit un SMS de Luxair pour indiquer que le vol est reporté à 14 h 45. Samuel poursuit : « Nous tentons d’avoir des renseignements et une personne de l’aéroport nous explique en anglais que l’avion a eu un problème avec l’oxygène à bord et qu’il ne pourra certainement pas embarquer tous les vacanciers. Après de longues minutes d’attente, on nous communique une liste : 90 personnes embarquent et 75 restent à Antalya ! »
Samuel et les siens restent donc en Turquie, sans aucune communication de LuxairTour. « Nous ne saurons jamais sur quel critère a été faite cette liste, mais dans les passagers qui restent il y a des personnes âgées, des familles complètes avec des enfants en bas âge. La tension monte et c’est un peu la panique. »
Toutes et tous sont finalement rapatriés dans un hôtel pour la nuit, le vol retour étant annoncé pour le dimanche soir à 19 h 20. « Nous revoilà à Antalya, dimanche à 17 h, toujours sans référent LuxairTours. Et là, un SMS de Luxair nous annonce le retard de notre vol de 19 h 20 à 20 h 50. Impensable ! L’histoire se reproduit. Nous décollons finalement à 21 h 15, atterrissons à minuit, et arrivons à la maison à 1 h du matin. »
Samuel et son épouse ne décolèrent pas suite à cette mésaventure : « Même si nous avons été relogés pour la nuit, nous regrettons vraiment le manque de communication et de transparence de la part de la compagnie Luxair et la façon dont l’agence de voyages LuxairTours s’est dédouanée de toute responsabilité ». Seule satisfaction, celle d’avoir lié des amitiés avec les passagers en galère.
« Priorité à la sécurité »
Du côté de Luxair, on met en avant la sécurité des passagers. La société explique : « En raison des besoins médicaux spécifiques d’un passager, nous avons dû utiliser un nombre important de bouteilles d’oxygène à bord de notre avion. La réglementation exige une certaine quantité d’oxygène à bord en cas d’urgences médicales. Bien que notre flotte soit équipée d’un nombre de bouteilles d’oxygène dépassant même les normes réglementaires, la quantité restante n‘était malheureusement pas suffisante pour accueillir tous les passagers initialement prévus afin de respecter cette réglementation ».
Et d’expliquer comment s’est opérée la « sélection » : « La sécurité étant notre priorité absolue et conformément à la réglementation en vigueur, nous avons été contraints de réduire le nombre de passagers à bord, ce qui a nécessité le refus d’embarquement à certains voyageurs. Dans le respect de nos procédures, nous avons donné la priorité aux passagers nécessitant une assistance spécifique ainsi qu’aux familles. Mais en raison du nombre élevé de voyageurs présents sur le vol ce jour-là, certains ont été rebookés sur le vol spécial organisé le jour suivant ». Une réponse qui ne satisfait pas Samuel qui a décidé d’engager une procédure de dédommagement.
Ludovic Behrlé
