Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Le Centre européen des consommateurs (CEC) a présenté un nouvel outil en ligne pour aider les citoyens à connaître leurs droits en cas de retard ou d’annulation d’un vol, mais aussi en cas de perte de bagage.
On peut penser que le retard d’un bagage lors d’un séjour ou d’un voyage peut relever de l’incident mineur. Mais ce petit désagrément peut très vite devenir assez coûteux. Imaginons un homme d’affaires allant à Berlin pour assister à une réunion professionnelle. Pas de bagage avec son costume à l’aéroport et obligé d’en acheter un sur place pour assister à sa réunion. Ou encore un couple arrivant à Barcelone pour une semaine de vacances se retrouvant sans vêtements pendant la moitié de son séjour ibérique.
«Si votre bagage est retardé et que ce retard entraîne des frais pour des biens de première nécessité, comme l’achat d’affaires de toilette et de rechange, la compagnie est tenue, de par la loi, de vous rembourser ces dépenses sur présentation des justificatifs d’achat», a affirmé Cindy Bauwens, conseillère juridique à la direction du Marché intérieur et de la Consommation. Mais attention, cela ne veut pas dire que l’on peut se lâcher. «Les achats doivent être raisonnables», a souligné la conseillère juridique.
242 plaintes en un an
Même chose pour les vols retardés et annulés. «Là aussi, la réglementation européenne offre aux consommateurs plusieurs possibilités d’indemnisation, du remplacement du vol aux frais de la compagnie lors du désagrément subi, jusqu’au remboursement», a précisé Cindy Bauwens devant une bonne trentaine de consommateurs venus s’informer pour l’occasion.
Effectivement, sur ce sujet, la réglementation européenne est plus favorable aux consommateurs lésés en matière de voyages. Mais souvent, les personnes ne font pas les démarches pour être remboursées ou indemnisées, sans doute découragées par la démarche et le temps à consacrer pour un billet d’avion d’une trentaine d’euros pour un vol low cost ou pour un retard d’un jour ou deux d’une valise de vêtements. «L’année dernière, nous avons recensé au Luxembourg 242 plaintes pour des retards de vols et des annulations, soit 60% de plus qu’en 2016», a assuré Cindy Bauwens. Cette augmentation peut se justifier par le nombre toujours important de passagers au Findel, mais également par les résultats des campagnes d’information sur le sujet.
La conseillère juridique insiste tout de même sur l’importance de faire la démarche, même pour un désagrément minime. En effet, admettons qu’un passager au Findel subisse un retard allant jusqu’à cinq heures pour se rendre à Berlin, il peut prétendre au versement d’une compensation de 250 euros, le montant dépendant de l’heure d’arrivée à destination et non du tarif du billet d’avion.
Pour mieux informer les citoyens, le CEC a mis en place sur internet un outil interactif (simulateur ci-dessous) afin d’indiquer les droits des passagers en matière de retard et d’annulation de vols ainsi que pour les bagages. En quelques secondes, en indiquant simplement l’aéroport de départ et d’arrivée et le problème rencontré, le voyageur connaîtra ses droits (jusqu’à 600 euros d’indemnisation).
Jeremy Zabatta
