Le Quotidien Indépendant Luxembourgeois
Vol retardé, refus d’embarquement, bagages perdus… Lors de son passage à l’aéroport, le voyageur ne sait pas forcément quels sont ses droits et indemnités en cas de pépins. Petits rappels.
Lors d’une récente conférence à la Maison de l’Europe à Luxembourg, le Centre européen des consommateurs a rappelé que les passagers des compagnies aériennes peuvent obtenir des dédommagements non négligeables en cas de souci.
Refus d’embarquement
En cas de refus d’embarquement, par exemple à cause d’un surbooking, la compagnie aérienne fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation.
Ces passagers seront alors remboursés du prix de leur billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ).
Si les volontaires se font rares, les malchanceux désignés par la compagnie ont plusieurs options : le remboursement de leurs billets, à condition de renoncer à entreprendre le voyage (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure, à leur convenance.
De plus, la compagnie sera redevable envers les passagers volontaires d’une prise en charge gratuite (repas, boissons, appels téléphoniques, hébergement à l’hôtel en cas de nécessité…) et d’une indemnisation forfaitaire (voir par ailleurs).
Annulation
Si le vol est annulé, le passager a le même choix qu’en cas de refus d’embarquement. Cependant, l’indemnisation ne sera pas due si la compagnie aérienne a informé le passager de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue ou si un réacheminement est proposé dans des limites de temps raisonnables.
Et la compagnie aérienne n’est pas tenue de verser d’indemnisation si elle est en mesure de prouver qu’elle n’était pas responsable de l’annulation en cas de circonstances extraordinaires telles que des circonstances météorologiques, une grève étrangère à la compagnie aérienne, ou encore des problèmes techniques imprévus…
Retard
En cas de retard, le passager a droit gratuitement à des repas, rafraîchissements, deux appels téléphoniques, fax, e-mails ou éventuellement un hébergement à l’hôtel et au transport de l’aéroport vers le lieu d’hébergement.
Sont considérés comme tel les vols retardés (par rapport à l’heure de départ) de 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km, de 3 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, et de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km.
Pour un retard d’au moins 5 heures, la compagnie doit également rembourser le prix du billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) à condition que le passager renonce à son voyage.
Là encore, la compagnie aérienne peut s’exonérer en démontrant que le retard a été causé par des circonstances extraordinaires.
Par ici la monnaie
En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard, la compensation financière est définie comme suit : 250 euros pour les vols de 1 500 km; 400 euros pour les vols entre 1 500 et 3 500 km; 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km.
Perte de bagage
En cas de perte de bagage par la compagnie aérienne, le voyageur doit veiller à déclarer l’incident au service «bagage/luggage claims» de l’aéroport et à obtenir une attestation de non-délivrance.
Si un kit contenant les biens de première nécessité n’est pas fourni au voyageur, il est en droit de se le procurer et de se faire rembourser ces biens de première nécessité (produits de soin corporel, sous-vêtements, vêtements), dans la limite du raisonnable bien sûr.
Le voyageur doit veiller à conserver soigneusement les preuves d’achat pour une réclamation ultérieure. Les bagages enregistrés sont présumés perdus lorsque la compagnie aérienne l’admet ou lorsqu’un délai de 21 jours suivant la date du vol s’est écoulé.
La demande d’indemnisation ou de remboursement doit être faite par écrit (de préférence par lettre recommandée) dans un délai de 21 jours à compter de la réception du bagage (retard) ou de la perte auprès de la compagnie aérienne.
Le dédommagement est limité à 1 300 euros, sauf en cas de déclaration spéciale par le passager lors de l’enregistrement de ses bagages. Bref, si vous avez des objets de valeurs dans votre valise, mieux vaut les déclarer et souscrire une assurance spéciale, sinon, ça sera pour votre poche!
Plus d’informations sur:
http://www.cecluxembourg.lu
