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Afin de délester le 113 des appels ne nécessitant pas une intervention immédiate, la police propose une nouvelle ligne 100 % dédiée aux questions du public.
Alors que l’année 2025 a marqué un record avec 155 000 appels reçus au centre d’intervention national (113), la police constate que 5 à 10 % de ces sollicitations ne concernent pas des situations d’urgence.
«Ce sont des demandes d’ordre général, des questions ou encore des informations que la population souhaite nous transmettre, mais qui n’ont rien à voir avec la ligne d’urgence qu’est le 113», décrit Pascal Peters, directeur général de la police.
Il peut s’agir d’un habitant qui a installé des caméras et veut se renseigner sur la loi en la matière, de quelqu’un qui ne sait pas quelles démarches engager après avoir perdu ses clés, ou bien de seniors qui s’interrogent face à des tentatives d’arnaque en ligne.
«Nous avons pris en compte ce besoin des citoyens de s’adresser directement à nous et créé cette nouvelle ligne avec un service à part composé de quatre agents pour commencer.»
Baptisée «ligne bleue» et rattachée à la Direction de la communication de la police, cette plateforme inédite traite depuis le 1er juin les appels téléphoniques mais aussi les messages adressés par voie digitale, dans les langues les plus utilisées au Luxembourg.
Le 113 reste le numéro à composer en cas d’urgence. Pour toute autre demande, vous pouvez joindre les agents:
- au tél. : 244 244 244
- par mail à contact@police.etat.lu
- en remplissant le formulaire de contact sur le site de la police
- par message dans l’application mobile de la police
- via les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Linkedin, X)
De quoi proposer un interlocuteur unique, centraliser toutes les demandes et assurer un meilleur suivi, tout en désengorgeant le 113 et d’autres unités opérationnelles.
«On espère que 8 000 à 12 000 appels qui arrivaient auparavant au 113 passeront maintenant par cette nouvelle ligne, et on s’attend à presque autant de mails et messages.»
Dans un premier temps, la «ligne bleue» sera ouverte du lundi au vendredi entre 8 h 30 et 16 h, avant une extension des horaires de 7 h à 19 h prévue ultérieurement.
Pascal Peters (ici aux côtés de Tom Didlinger) a annoncé de nouvelles démarches sur la plateforme e-commissariat, disponibles dès l’automne. (Photo: julien garroy)
Cette initiative s’ajoute aux mesures introduites ces dernières années pour faciliter le contact avec la police, comme la plateforme e-commissariat, lancée en 2018, aussitôt adoptée par les citoyens. Depuis 2020, le nombre de déclarations enregistrées en ligne a augmenté de 130 %.
«En 2025, nous avons enregistré 12 600 déclarations et plaintes via ce service, dont la moitié concernait des vols simples. Un volume énorme puisqu’il représente 50 % de l’ensemble des vols simples déclarés au Luxembourg», précise Pascal Peters.
Plus de démarches disponibles en ligne
D’où la volonté d’élargir la panoplie de démarches pouvant être effectuées en ligne, avec à la clé une nette réduction de la charge de travail des commissariats : la police prévoit d’ajouter le vol à l’étalage et le délit de fuite sur la plateforme e-commissariat avant la fin de l’année.
«Cela devrait nous permettre de recueillir en ligne environ 5 000 procès-verbaux supplémentaires chaque année, soit une hausse de 40 % du volume actuel traité par l’e-commissariat.»
La police poursuit aussi ses efforts de digitalisation en équipant l’ensemble de ses agents de terrain de 1 600 ordinateurs portables avec fonction tablette, stations d’accueil et stylos intelligents. Ce nouveau dispositif mobile leur permettra d’être beaucoup plus réactifs, en traitant les dossiers en temps réel, et sans avoir besoin de revenir au bureau pour rédiger des rapports ou consulter les bases de données internes. En parallèle, une nouvelle application accessible sur les smartphones de l’administration va moderniser la procédure de saisie des avertissements taxés. «Ça va rendre le travail beaucoup plus facile. Plus besoin de remplir le carnet papier puis de rentrer à nouveau ces données dans le système informatique. Le transfert se fera automatiquement. En plus, grâce au scan de la plaque du véhicule, le formulaire sera prérempli avec les informations nécessaires», indique Tom Didlinger, directeur central stratégie et performance.
Des avertissements taxés digitalisés
